Suomidigi

Älä hukkaa asiakasta (digituen) viestinnässä!

Celia, Ikäihmisten tietotekniikkayhdistys ENTER ry ja Helsingin kaupunginkirjasto järjestivät vuonna 2017 Celia-kummikokeilun, jossa ENTER ry:n koulutetut vertaisopastajat neuvoivat ikäihmisiä Celian äänikirjapalvelun käytössä tabletilla tai kännykällä muutamassa Helsingin kaupunginkirjaston toimipisteessä.

Kokeilu onnistui hyvin, ja toiminnasta toivotaan pysyvää mallia yhdeksi henkilökohtaisen digituen muodoksi. Ajatuksena on, että vastaava toiminta laajentuisi mahdollisuuksien mukaan myös muualle Suomeen.

Monille ikäihmisille digipalvelun käytön onnistunut aloittaminen on monipolvinen prosessi, jossa palvelun järjestäjän pitää ottaa huomioon sekä verkkomaailma että tarve fyysiseen opastukseen:

  • Käyttäjä pitää saada tietoiseksi palvelusta ja innostumaan palvelun käytöstä.
  • Itse verkkopalvelun pitää olla houkutteleva ja mahdollisimman helppo käyttää.
  • Verkkopalvelun tunnusten saamisen pitää olla helppoa ja sujuvaa.
  • Verkkopalvelun käytön aloittamiseen ja kokeiluun pitää saada riittävästi henkilökohtaista apua ja opastusta.
  • Tarvittaessa apua pitää olla saatavilla helposti ja käyttäjälle sopivalla tavalla myöhemminkin.
  • Omaisten ja muiden läheisten roolia ei pidä unohtaa.

Kun huomioidaan koko palvelun käytön polku, kynnystä digipalvelun käytön aloittamiseen ja käytön jatkumiseen voidaan madaltaa. Digipalvelu kokonaisuutena vaatii siis eri toimijoiden sujuvaa yhteistyötä, jonka lähtökohtana on asiakas ja hänen tilanteensa ja tarpeensa.

Viestinnän suunnittelussa palvelumuotoilun keinoja

Viestinnällä on iso merkitys digipalvelun onnistumisessa. Viestintää täytyy tehdä monilla eri tasoilla, ja viestin tulee olla kohdennettu mahdollisimman hyvin jokaisessa vaiheessa.

Celia-kummikokeilussa viestintä oli keskeisessä roolissa ja mukana palavereissa heti alusta alkaen. Viestintää ei sinänsä suunniteltu irrallisena osiona vaan se nivottiin osaksi koko palvelumallin suunnittelua.

Prosessissa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä ja lähdettiin liikkeelle palvelumallin kuvaamisella service blueprint -kaavion avulla. Service blueprint -kuvaus toi esiin asiakkaan näkökulmasta ne palvelupolun pisteet, joissa tarvittiin viestinnällisiä toimenpiteitä tai materiaaleja. Se myös auttoi kirkastamaan eri viestintämateriaalien tarkoituksen ja selkeytti eri toimijoiden rooleja.

Viestintä kohderyhmän mukaan

Digipalvelun viestinnässä on monia haasteita. Palvelun kohderyhmä pitäisi saada tavoitettua ja kiinnostumaan digipalvelun käytöstä. Tarvitaan siis selkeää, puhuttelevaa markkinointiviestintää, jossa voidaan hyödyntää myös vertaistarinoita. Palvelun käytöstä täytyy olla saatavilla selkeää ohjeistusta. Myös kaikilla projektissa mukana olevilla toimijoilla pitää olla riittävästi tietoa, mistä palvelussa on kyse.

Celia-kummikokeilun markkinointiviestintä keskittyi kirjastoihin, joissa oli jaossa selkeitä esitteitä ja esillä viestiä tukevia julisteita. Keskeinen viesti oli, että äänikirjoista voi saada iloa ja elämyksiä ja että äänikirjat saa helposti käyttöön kirjastosta. Viestinnässä oli luontevaa hyödyntää Celian olemassa olevia esitepohjia ja graafista ilmettä.

Henkilökohtaisesta digituesta kiinnostuneita asiakkaita varten tehtiin pieni esite, jota kirjaston henkilökunta jakoi tarpeen mukaan. Esitteessä oli listattu ne ajat ja paikat, joista Helsingissä saa ENTER ry:n vertaisopastusta Celian äänikirjapalvelun käyttöön.

Lisäksi Celian verkkosivuille tehtiin sivu, jonka sisältö kohdennettiin äänikirjoista kiinnostuneille ikäihmisille. Sivun tietoa voivat hyödyntää myös ikäihmisten omaiset tai muut yhteyshenkilöt.

Tietoa kokeilusta levitettiin myös henkilökunnalle: Helsingin kaupunginkirjaston intraan tehtiin uutinen, jossa oli kaikille kirjaston henkilökunnalle perustietoa Celia-kummikokeilusta. Kaikkiin Helsingin kirjastoihin lähetettiin saatteen kera materiaalipaketti, jossa oli esitteitä ja julisteita.

Strategiaviestintää ei sovi unohtaa

Celia-kummitoiminta oli merkittävä kokeilu, jossa tavoitteena oli henkilökohtaisen digituen mallin kehittäminen, jalkauttaminen ja mahdollisesti laajentaminen muualle Suomeen. Kokeilun tavoitteita ja taustoja haluttiinkin tuoda esiin strategiaviestinnän kautta.

Celia-kummikokeilun strategiaviestinnän ensisijaisena kohderyhmänä ovat muut kuin palvelun varsinaiset käyttäjät, ja niinpä taustoittava osuus päätettiin kirjoittaa Celian blogiin, josta sen löytävät kaikki aiheesta kiinnostuneet myöhemminkin. Blogikirjoitus on toimiva keino avata projektin yhteiskunnallisia tavoitteita ja lisätä myös sisäistä ymmärrystä.

Viestintää voi tuskin tehdä koskaan liikaa, harvoin edes riittävästi, ja monen toimijan yhteisessä projektissa on ehkä vielä tavallistakin enemmän pähkinöitä purtavana. Todennäköisesti päädytään kuitenkin oikealle tielle, kun muistetaan pitää asiakkaan näkökulma keskeisenä. Onnistumisen kannalta oleellista on myös sujuva yhteistyö: toisten näkökulmien ja ajatusten kunnioittaminen ja aktiivinen ote yhteistyöhön.

Vinkit monialaisen yhteistyöprojektin viestintään

  • Ottakaa asiakkaan näkökulma keskeiseksi heti suunnittelun alussa. Älkää hukatko sitä missään vaiheessa.
  • Ottakaa viestintä mukaan keskeiseen rooliin kokonaisuuden suunnittelussa.
  • Kuvatkaa palveluprosessi asiakkaan näkökulmasta ja ottakaa huomioon eri toimijoiden roolit.
  • Miettikää, mikä on tärkeintä asiakkaalle – ja ajatelkaa myös viestinnässä ensisijaisesti asiakasta.
  • Jakakaa viestinnän vastuut selkeästi.
  • Kun suunnittelette viestintämateriaaleja, pohtikaa, voitteko hyödyntää jonkin mukana olevan tahon ilmettä ja graafista ohjeistusta vai tarvitaanko palvelulle oma uusi ilmeensä. Tehkää kaikki viestintämateriaalit johdonmukaisesti valitun linjan mukaan.
  • Listatkaa, keiden kaikkien pitäisi tietää aiheesta edes jotakin. Varmistakaa, että palvelusta löytyy selkeää perustietoa kohdennetusti ja kohderyhmille oleellisissa kanavissa.
  • Muistakaa viestinnän jatkuvuus ja pitäkää mukana olevat tahot ajan tasalla mahdollisista muutoksista.
  • Sitoutukaa yhteistyöhön. Arvostakaa toisten osaamista, näkemyksiä ja näkökulmia.

digitalisaatioSähköiset palvelutAUTA-hankeAUTA-kokeiludigitukiyhteistyötablettiikäihmisetkirjastoviestintädigiopastusENTER ryjärjestö