Suomidigi

Asiakkaan palvelupolkuja hahmottelemassa

Raivatessamme organisaatiosiiloja kohti ihmiskeskeistä toimintakulttuuria palvelujen ja palveluketjujen järjestäminen on yksi haastavimmista tehtävistä.

Kansallisesta tasosta lähtien pyrkimyksenä on pienin askelin ja kokeilevin loikkauksin siirtyä ennakointikykyiseen ja ihmiskeskeiseen yhteiskuntaan. Turussa otimme mielikuvaharjoitteluun suurennuslasin alle lapsiperheessä tutun arkisen tilanteen: minkälaisista palveluista esikoululaisen päivä muodostuu.

Voisimmeko tukea vanhempia neuvolan ilmoitustaulun tai hiekkalaatikkokeskustelujen lisäksi välineillä, jotka auttaisivat vanhempia rakentamaan lapselle heidän tarpeitaan vastaavan päivän?

Päivän palveluketju voi koostua esimerkiksi

  • päivähoidosta
  • perhepäivähoidosta
  • esiopetuksesta
  • harrastekerhosta
  • sekä siirtymisestä näiden välillä

Luonnollisestikaan ketju ei ole samanlainen päivästä tai viikosta toiseen.

Tällä hetkellä lähes jokainen tarjolla oleva palvelu toimii itsenäisenä muusta toiminnasta välittämättä ja me asiakkaat juoksemme palvelusta toiseen. Tämä saattaa usein johtaa siihen, että valitsemme vähiten kuormittavan vaihtoehdon kiinnostavimman tai sopivimman sijaan. Kenelläkään palveluja tarjoavissa organisaatioissa ei ole kokonaiskuvaa, eikä välttämättä kiinnostustakaan siihen.

Uusi asenne ja välineet

Arkisen palvelupolun kokonaisvaltaiseen näkymään tarvitsemme asennemuutoksen jälkeen organisaation toimintamallin voimakasta reivaamista asiakaslähtöisempään suuntaan pois siiloista. Palvelujen tuottaminen ottanee mallia perinteistä tuotehallinnasta ja tuotteen elinkaari -ajattelusta. Samalla sitä ohjaa vahvasti asiakkaiden tarpeet ja toiveet. Näkökulma siirtyy organisaatiosiilojen itsenäisestä palvelutuotannosta asiakassegmentteihin ja asiakkaan tasolla annetun datan avulla entistä räätälöidymmäksi.

Toimivassa asiakaslähtöisessä palveluohjausmallissa pitää hallita esimerkiksi

  • asiakas- ja toimijatietoja
    • missä esimerkiksi perheen muut lapset ovat koulussa
    • minkälaisia yksityisiä/yhdistyksiä alueella/alalla toimii
  • palvelutuotteita
    • voimmeko näyttää avustuksilla tuettujen yhdistysten palveluja ja kannustaa heitä tuottamaan haluttuja harrastuksia
  • palvelukonfigurointia
    • mitä kaikkea asiakasdataa voimme hyödyntää palvelujen ennakointiin ja kohdentamiseen
  • palvelujen toteutusta
    • miten asiakkaiden toiveet ja lakimuutokset huomioidaan optimaalisesti palveluissa
  • sekä ei vähäisimpänä kustannuksia ja kapasiteettejä
    • miten suunnittelemme palveluverkkoa asiakastarpeisiin perustuen monituottajaympäristössä
    • onko toivotuissa palveluissa tilaa tai onko resursseissa varaa lisätä ilman kohtuuttomia lisämenoja

Yhden jos toisenkin työntekijän työn kuva ja tekemisen tavat tulevat muuttumaan valta- ja vastuukysymysten uudistustarvetta unohtamatta.

Miten asiakkaiden ideat, tarpeet ja toiveet sekä mahdolliset lakimuutokset saadaan tuotua saumattomaksi osaksi palvelujen kehittämistä ja päätöksentekoa? Miten sopimushallinta mahdollistaa nopeankin reagoinnin palvelutarjonnan muutostarpeisiin niin kaupungin kuin palvelutarjoajan ja asiakkaan välillä? Miten palveluja kehitetään mahdollisimman avoimesti ja osallistavasti? Miten asiakas voi helpoiten luovuttaa omia tietojaan palvelujen räätälöintiin? Miten asiakkaiden antama, palveluista ja toimijoista saatava data valjastetaan kaiken tekemisen tueksi? Minkälaiset välineet tarvitsemme tämän kaiken hallintaan? Ja minkälaista osaamista meidän kaikkien pitää haalia?

Palvelupolkujen hahmottamisen ja erilaisten työkalujen testauksen rinnalla kysymyspilvi kasvaa kasvamistaan. Myöskään yksittäisen kaupungin ei kannata yksinään pähkäillä kokonaiskuvan äärellä, vaan maakunnan mittakaava on loogisin etenemissuunta.

Lukukauden kestäneen toimintamallijumpan jälkeen seuraavina askelina ovat toimivan asiakashallinnan työkalujen ja asiakastiedon kokonaisuuden kehittäminen. Sopivia pilotteja kartoitetaan eri toimialoilta, ja kaikki uusi rakentaminen perustuu asiakaskeskeisyyteen kerryttäen asiakasdataa.

digitalisaatioekosysteemiihmiskeskeisyyspalvelupolkuasiakkuuspalveluketju