Digikärkihankkeet

Asiakkaiden asiantuntemus hyödyksi Virtuaalisairaalassa

Mitä tarkoittaa vaskuliitti? Minne olen menossa, jos saan kutsun endokronologian poliklinikalle? Terveydenhuoltoalan ammattilaisten käyttämät termit eivät kerro potilaalle välttämättä mitään, eivätkä Googlesta esille nousevat kauhukertomukset hälvennä sairastamiseen liittyvää pelkoa tai epätietoisuutta.

Digipalveluiden avulla voidaan vastata kysymyksiin, opastaa, neuvoa, tukea psyykkisesti ja tehdä näkyväksi hoidon etenemisen eri vaiheet potilaalle ja hänen lähimmäisillensä. Selkokielisellä ja konkreettisella tavalla esitetylle luotettavalle terveys- ja sairaustiedolle on selkeä tarve. Siksi Suomen yliopistolliset sairaanhoitopiirit ovat yhdessä lähteneet rakentamaan Terveyskylä.fi-verkkopalvelua. Sitä tehdään Virtuaalisairaala 2.0 -kärkihankkeessa, joka saa tukea sosiaali- ja terveysministeriöltä.

Terveyskylä.fi on yhdessä potilaiden kanssa kehitetty erikoissairaanhoidon verkkopalvelu. Siellä oli vuonna 2017 kävijöitä yli miljoona, jotka tekivät 2 miljoonaa käyntiä ja niiden aikana 20 miljoonaa sivulatausta. Virtuaalisairaala-palvelut tarjoavat tietoa ja tukea kansalaisille, hoitoon liittyviä tukipalveluita lähes 80 eri potilasryhmälle sekä työkaluja ammattilaisille. Virtuaalisairaalan palvelut kehittyvät jatkuvasti älykkäämpään ja vuorovaikutteisempaan suuntaan, jolloin muutamien vuosien päästä tekoäly voi olla lääkärin apuna, chatbot voi neuvoa sairaalaan saapuvaa ja digipalveluissa kerääntyvää tietoa analysoimalla ja tutkimalla suunnataan kohti ennustavaa lääketiedettä.

Uskallammeko kuunnella asiakasta?

Asiakaslähtöisyys on yksi digikehittämisen vakiosanoista. Mutta riittääkö asiakkaiden haastattelu digipalvelujen suunnitteluvaiheessa tai demon testauttaminen kohderyhmällä? Ongelmiin ja haasteisiin syntyy ratkaisuja ja ideoita, mutta syntyykö innovaatioita, jotka muuttavat toimintaa ja tuottavat uudenlaista arvoa asiakkaille sekä palvelutuottajille kustannushyötyjä ja tehokkuutta? Palvelumuotoilua käytetään menetelmänä, mutta onko mukana riittävästi asiakkaan tasaveroisen kohtaamisen asennetta ja jatkuvan asiakasdialogin malleja?

Virtuaalisairaala 2.0 -hankkeessa on kannustettu käyttämään osallistamisen menetelmiä eTerveyspalveluiden kehittämisen kaikissa eri vaiheissa. Kokemusasiantuntijoita ja vertaistukijoita sekä potilasjärjestöjen edustajia on kutsuttu työpajoihin, jäseniksi työryhmiin ja asiakasraateihin. Erikoissairaanhoidon eri ammattiryhmät ovat työpajoissa kuulleet aivan uusia, potilaiden kannalta arvokkaita asioita, joihin digipalveluilla voidaan tarjota ratkaisuja ilman resurssien lisäämistä tai ajankäytön uusia ratkaisuja. Varsinkin pitkäaikaissairautta sairastavat potilaat ovat usein oman sairautensa asiantuntijoita, vaikkakin terveydenhuoltoalan ammattilaisella on usein ”valkotakkisen” auktoriteetti. Entä jos asiakkaiden asiantuntemusta opittaisiin käyttämään vieläkin enemmän hyödyksi uudenlaisten eTerveyspalveluiden kehittämiseksi?

Osallistamisen uusia keinoja

Terveydenhuoltoalalla tieteen ja tutkimuksen perinteet ovat merkityksellisiä hoidon laadun, vaikuttavuuden sekä jatkuvan kehittämisen keinoina. Digipalveluissakin tarvitaan entistä enemmän poikkitieteellistä tutkimusta asiakkaan näkökulmista ja sitä kautta myös uskallusta luottaa potilaiden viisauteen. Toimintatutkimuksen menetelmät ovat tuttuja käyttäytymistieteissä, mutta lääketieteellisen tutkimuksen maailmassa vielä vähemmän käytössä. Terveyskylän Omapolku-palvelukanavalla ja eri potilasryhmille suunnatuilla digihoitopoluilla voi kytkeä tutkimustiedon keruun ja sähköisen tutkimussuostumuksen osaksi palvelukanavaa. Potilaan arkikokemusten ja omaseurantatiedon seuraamisen myötä voi syntyä uutta tietoa hoidon tueksi ja myös digitaalisten palveluiden kehittämiseksi.

Jatkuva asiakasdialogi ja asiakkailta sekä ammattilaisilta kerättyjen ideoiden lajittelu perinteisin menetelmin edellyttää usein paljon resursseja. Digitalisaatio mahdollistaa uudessa mittakaavassa myös ideoiden ja tiedon keruun, tiedon möyhimisen sekä potilaiden kokemusten ja oireiden automaattisen analysoinnin. Niinpä osallistamisen keinotkin voivat uudistua ja muuttua. Digiväylillä voidaan fasilitoida vuorovaikutusta ja osallistaa sekä ammattilaisia että potilaita. Odotushuoneissa istujilta tai sairaalassa vierailevilta omaisilta saadaan kerättyä huomioita, joissa voi piillä innovaatioiden siemeniä.

Digitalisaatio mahdollistaa myös uusia analytiikkapalveluita, joten asiakkaiden käyttäytymistä sekä digipalveluiden toimivuutta voidaan seurata ja palveluiden yksityiskohtiakin jatkokehittää entistäkin nopeammassa syklissä. Oppimis- ja viihdepeleissäkin käytetyn online-analytiikan hyödyntäminen voisi tuottaa asiakaskokemuksen hyödyntämisen uudelle tasolle myös terveydenhuoltopalveluissa.

Lisätietoja:

Virtuaalisairaala 2.0 -hanke: www.virtuaalisairaala2.fi, facebook.com/virtuaalisairaala2.0, Twitter @vsairaala

Terveyskylä: www.terveyskyla.fi, facebook.com/terveyskyla.fi, Twitter @terveyskyla_fi

digitalisaatiodigipalvelutVirtuaalisairaalasairaanhoitoverkkopalvelu

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *