Digi arkeen

Digi ei riitä – nuori kaipaa kasvoja

Nuorille on tarjolla yhä enemmän matalan kynnyksen tukea ja apua verkossa. Nämä palvelut ovat ensiarvoisen tärkeitä esimerkiksi silloin, jos ei ole uskallusta tai mahdollisuutta kasvokkaiseen palvelutilanteeseen.

Digi arkeen -kehittäminen viranomaispalveluissa on hyvässä vauhdissa. Tutkimusten mukaan tilanne ei ole kuitenkaan ristiriidaton. Monissa nuorten palvelukokemuksia koskevissa tutkimuksissa nuoret toivovat selkeästi kasvokkaisia palveluja.

Miksi nuoret toivovat henkilökohtaista tapaamista? Listasin valistuneita arvauksia.

  • Vaikka nuoret pitävät yhteyttä kavereihin netissä, sähköinen viranomaisasiointi ei ole heille yhtään sen tutumpaa kuin muillekaan.
  • Verkkopalvelua voi olla vaikea käyttää tai sitä ei löydetä.
  • Digitaalinen itsepalvelu-lomake ei ratkaise monimutkaista elämäntilannetta, johon nuori tarvitsee apua.
  • Nuorella ei ole tietoa palvelusta tai esimerkiksi Kelan etuuksista, joten niihin kaivataan henkilökohtaista ohjausta.
  • Nuoren ongelma voi olla sellainen, joka tulee esiin vasta luottamuksellisessa keskustelussa ammattilaisen kanssa. Välillä ammattilaisen täytyy kysyä tilanteeseen sopivat kysymykset.
  • Yksisuuntainen sähköinen lomake saattaa hämmentää. Esimerkiksi TE-toimiston palvelutarpeen arviointi tehdään sähköisellä lomakkeella. Nuori saattaa lomakkeen äärellä miettiä, pitääkö kertoa tarvitsevansa apuvälineitä vamman takia. Ammattilaisen arvioinnin näkökulmasta moni nuoren raportoimatta jättämä tieto voi olla tärkeä.

Kuunneltava mitä nuoret palveluilta haluavat

Nuorten toive kasvokkaisesta palvelusta on vahva viesti palvelujen kehittämiseen. Digipalveluihin voidaan esimerkiksi lisätä vuorovaikutuksellisuutta, joka on mahdollista nuorten suosimissa pikaviestipalveluissa. Ammattilaiset pyrkivät jo palvelemaan nuoria heidän suosimissa viestintäkanavissa.
Varsinkin paljon palveluja tarvitsevien nuorten tilanne voi olla helpommin ratkaistavissa ammattilaisen tapaamisella ja vastavuoroisella keskustelulla.

Nuoret on otettava mukaan palveluiden jatkuvaan kehittämiseen. Tietoa on oltava nuorten elämäntilanteista, digitaalisista kyvyistä ja käytettävissä olevista laitteista. Samalla on tunnistettava ne nuorten ryhmät, jotka tarvitsevat enemmän digiapua ja myös kasvokkaista palvelua, kuten maahanmuuttajat ja vammaiset nuoret.

Nuoret ovat kokeneet Ohjaamot hyödyllisinä. Ne ovat ”yhden luukun” palveluita, jotka edistävät nuoren työllistymistä, opintoihin ohjautumista ja hyvinvointiin liittyvien kysymysten ratkaisemista. Ohjaamoissa ammattilaiset tekevät yhteistyötä, jotta nuorta voidaan palvella kokonaisvaltaisesti.
Nuoret ovat kannustaneet Ohjaamojen digitaalisten palveluiden kehittämistä fyysisen palvelun rinnalla. Nuorten mielestä Ohjaamoissa kasvokkaiset ja digitaaliset palvelut voisivat parhaimmillaan täydentää toisiaan.

Digitaalisuus lisää viranomaisen ja nuoren välisiä kohtaamismahdollisuuksia, myös niihin nuoriin, joihin on muutoin vaikea saada yhteyttä. Digitaaliset kanavat tuovat jo nyt ketteryyttä esimerkiksi seurantaan ja yksinkertaisten ongelmien ratkaisemiseen.

Pidetään kuitenkin huoli, että nuori saa puhua jonkun kanssa niin sanotusti ihan oikeasti – silloin kun hän sitä toivoo ja tarvitsee.

Parhaisiin tuloksiin päästään, kun nuori kohdataan kokonaisvaltaisesti ja eri palvelukanavia kehitetään nuorten ehdoilla.

digitalisaatioDigiarkeenSähköiset palvelutdigitukidigipalvelutpalvelutdigi arkeen -neuvottelukuntaverkkopalvelutKelaNuoretTE-palvelutOhjaamoHeli Markkula