Digi arkeen

Digitaalisten palveluiden ensisijaisuus – hyvä verkkopalvelu on oikeus

Reilu viikko sitten Sipilän hallitus linjasi julkisen hallinnon sähköisen asioinnin, viestinvälityksen ja digitaalisten palvelujen ensisijaisuudesta. Kansalaisille linjaus ei tarkoita velvoitetta käyttää viranomaisasioinnissaan digipalveluja, toisin kuin niin sanotussa Tanskan mallissa.

Viranomaisten suuntaan linjaus sen sijaan tuo velvoitteita, mutta se on myös julkilausuttu lupa siirtää asiakaspalvelun kehittämisen ja tarjonnan painopiste digiin.

Linjaus digitaalisten palvelujen ensisijaisuudesta antaa vahvan selkänojan jatkaa sitä työtä, jota me valtiovarainministeriön JulkICT-osastolla keväällä 2017 teimme yhdessä palveluntuottajien ja järjestöjen kanssa. Kokosimme 112 ensisijaisesti digitaalisesti tarjottavaa viranomaispalvelua sisältävä tiekartta vuosille 2017-2021 sekä selvitimme toimintatapojen ja lainsäädännön uudistamistarpeita.

Katsotaanpa vähän tarkemmin, mitä sisältyy digitaalisten palvelujen ja toimintatapojen vuoteen 2022 tähtäävään tavoitetilaan, joka on osa 29.1.2018 tehtyä linjausta:

  • Viranomaiset ovat velvoitettuja tarjoamaan luonnollisille henkilöille – sinulle ja minulle – ja oikeushenkilöille – yrityksille ja yhteisöille – ensisijaisena vaihtoehtona saavutettavia ja laadukkaita digitaalisia palveluja.
  • Viranomaisten on järjestettävä henkilön asemaan, oikeuksiin ja velvollisuuksiin liittyvä viestintä ja asiointi niin, että asiakkailla on aina käytettävissä sähköinen kanava.
  • Yrityksillä, yhteisöillä ja muilla elinkeinotoimintaa harjoittavilla on velvoite asioida ja viestiä julkisen hallinnon kanssa digitaalisesti.
  • Kansalaiset asioivat ja viestivät viranomaisten kanssa ensisijaisesti digitaalisesti. Heitä ei kuitenkaan velvoiteta tähän.

Perusteita sille, että linjauksissa luovuttiin kansalaisten velvoittamisesta sähköiseen asiointiin, oli useita:

  • oikeusturva ja hallinnon palveluperiaate
  • viranomaistoiminnan laajuus
  • kansalaisten tämänhetkiset edellytykset käyttää digiä
  • asiointiin liittyvän lainsäädännön tila
  • asioinnin ja viestinvälityksen menettelytapojen epäyhtenäisyys
  • sähköisen postilaatikon käyttöönoton aikataulu

Velvoittamisen sijaan ensisijaisuuslinjaus toteaa, että jokaisella tulee olemaan oikeus saada hyvää digitaalista palvelua. Digin käyttöön kannustetaan ja tuetaan.

Viranomaisten on siis valmistauduttava tekemään digipalvelunsa saavutettaviksi, jotta mahdollisimman moni kansalainen ja yritys voisi niitä käyttää. Lausunnoilla oleva hallituksen esitys laiksi digitaalisten palvelujen tarjoamisesta varmistaa omalta osaltaan saavutettavuutta ja tavoitetilassa 2022 kuvattuja viranomaisten velvoitteita.

Ei siinä kaikki.

Valtiovarainministeriö asettaa työryhmän yhtenäistämään sähköisen asioinnin ja viestinvälityksen toimintatapoja niin palvelujen käyttäjän kuin viranomaisen parhaaksi, ja tulossa on eri osapuolten yhteistä työskentelyä palvelujen laadun kehittämiseksi. Yritysten velvoittamisesta digipalvelujen käyttöön tehdään toteutusesitys vielä tämän vuoden aikana, myös lainsäädäntökysymysten riippumattoman selvityshenkilön löytäminen on valmistelussa.

Uusia tuulia palvelujen ja toiminnan parantamiseen puhaltaa raikkaasti myös tekoälyn suunnalta. Voisivatko asiakaslähtöiset tekoälysovellukset joskus muodostaa verkoston, jossa omat tietoni ja palvelutarpeeni liikkuisivat ja toteutuisivat valon nopeudella, hallinnon muureista piittaamatta?

Digiarkeentekoälydigitaaliset palvelutdigi arkeen -neuvottelukuntasähköinen asiointiviranomaispalveluttoimintatapojen uudistaminenhallitusdigitaalisten palvelujen ensisijaisuus