Suomidigi

Digitalisaation tukea rakentamassa: toinen työpaja asiakasymmärryksen kartuttamiseksi

Minkälainen palvelukokonaisuus tukisi juuri sinua, julkishallinnon digitalisaation edistäjä ja digipalvelujen kehittäjä? Suomidigi on mukana kehittämässä ratkaisua tähän kysymykseen tiiviissä yhteistyössä Suomi.fi-palveluntarjoajille-hankkeen (SuoPa) kanssa.

Julkishallinnon digipalveluiden kehittäjän tukikokonaisuutta kehitettiin asiakasymmärrystä syventämällä 4.5. järjestetyssä työpajassa Helsingissä. Aikaisemmin palvelun konseptoinnin tukena käytettävä asiakasymmärrystyöpaja järjestettiin Tampereella 17.4.

Miten Helsingissä ja Tampereella saadut tulokset erosivat toisistaan, vai erosivatko? Osittain erosivat. Suurimmaksi osin tämä johtui kuitenkin siitä, että palvelumuotoilun menetelmiin rakentuvan työpajan menetelmät päivitettiin ennen Helsingin työpajaa, jotta toiston sijaan saisimme rikastettua Tampereelta kerryttämiämme havaintoja. Helsingin työpajassa keskityimme erityisesti kipukohtiin kehittäjän polulla, kun taas Tampereella keskityimme tuen muotoihin.

Tarpeiden ja kipukohtien hahmottelua digiteemojen ympärille

Työpajan ensimmäistä osaa varten olimme hahmotelleet korteille digipalvelun rakentamiseen liittyviä teemoja. Tämä oli tekijätiimimme näkökulmasta rajaus, jonka puitteissa digipalveluita usein kehitetään. Rajauksen ulkopuolelle jätimme laajasi digitalisaatiota käsittelevät kokonaisuudet, kuten esimerkiksi JHS-suositukset.

Työpajassa pienryhmät valitsivat ehdolle asetetuista digiteemoista itselleen kolme ajankohtaisinta siten, että vähintään yhden teemoista tuli liittyä suomi.fi-palveluiden käyttöönottoon. Rajaukseen päädyttiin, sillä esittelykierroksella kävi ilmi kiinnostavien teemojen jäävän muuten todennäköisesti hyvin kapea-alaisiksi lähes kaikkien osallistujien kerrottua omaksi ajankohtaisimmaksi teemakseen asiakaslähtöisyyden.

Kolme teemaa valittiin seuraavien, ennalta määrättyjen digiteemojen joukosta:

  • Apit ja avoin data
  • Saavutettavuus
  • Yhteentoimivuus
  • Arkkitehtuuri
  • Asiakaslähtöisyys
  • Digiturvallisuus
  • Suomi.fi-palveluiden käyttöönotto
    • Tarpeen tunnistaminen
    • Valmistelu
    • Käyttöönotto
    • Jatkokehitys

Omia teemojakin toki sai lisätä, mutta tällä kertaa osallistujat kuitenkin löysivät haluamansa teemat valmiista korteista.

Viisi ryhmää valitsi yhteensä kahdeksan teemaa. Ainoastaan digiturvallisuus ja suomi.fi-palveluiden käyttöönottovaihe jäivät valitsematta.

Teemoihin liittyvät tarpeet

Pienryhmien ensimmäisenä tehtävänä oli kirjata ylös valitsemiinsa teemoihin liittyviä tarpeita. Tarpeet saivat olla konkreettisista kokemuksista kumpuavia tai yleisemmän tason tarpeita.

Tarpeita kirjattiin laajasti. Esille nousivat esimerkiksi toimintatapojen muutoksen tuki yhteentoimivuuteen liittyen, asiakaslähtöisyyden työkalupakki valmiilla esimerkkicaseilla, arkkitehtuurin määrittelyn ja visualisoinnin tuki, tietoisuuden lisääminen avoimesta datasta ja ohje saavutettavuuden toteuttamiseksi. Suomi.fi-palveluiden käyttöönottoa helpottamaan kaivattiin esimerkiksi selkeitä järjestelmäkuvauksia, käyttötapauksien koontia ja mittaristoja vaikuttavuuden arviointiin.

Kehittäjän kipukohdat

Tarpeiden kirjaamisen jälkeen siirryttiin tarkastelemaan teemoihin liittyviä kipukohtia. Samalle kanvaasille kirjattiin ylös erityiset haasteet kokonaisuuteen liittyen. Esille nousivat esimerkiksi osaamisvaje yhteentoimivuuteen liittyen, kilpailuttaminen asiakaslähtöisyyden näkökulmasta, arkkitehtuuriin liittyvä visualisointi,  avoimeen dataan kytkeytyvä kustannus-hyötysuhde ja saavutettavuuteen vaikuttava asiakaskokemusymmärryksen puute.

Suomi.fi-palveluiden käyttöönoton kipupisteiksi koettiin esimerkiksi puute asiakkaan kokonaisvaltaisesta ymmärtämisestä, palveluiden vaikea hahmottuvuus ja nuorten asiakkaiden tunnistautuminen.

Ryhmät esittelivät tekemänsä tarve- ja kipukohtahavainnot toisille ryhmille. Tämän jälkeen pienryhmät valitsivat sisäisesti ryhmälleen merkittävimmän kipukohdan, jota työstettiin seuraavassa tehtävässä eteenpäin.

Kipujen juurisyihin kiinni 5whys-menetelmällä

5whys-menetelmän tavoitteena on pureutua syvemmälle ongelman ytimeen miksi-kysymysten avulla. Jokainen pienryhmä työsti menetelmän avulla valitsemaansa kipukohtaa edelleen, kunnes lopulta päätyi kipukohdan perimmäisen syyn äärelle.

Nopeita ratkaisuja

Kipujen juurisyiden hahmotuttua ryhmät ideoivat nopeasti ratkaisuja kipukohtien selättämiseksi. Ideointi oli suorastaan helmeilevää ja ilahdutti monipuolisuudellaan. Jokainen ryhmä ideoi yhteensä kahteen kipukohtaan ratkaisuja; omaansa ja toisen ryhmän. Ideat kirjattiin ylös seinille kiinnitetyille ideointipisteille, josta ne napattiin talteen jatkokehitystä varten.

Hankkeen eteneminen

Sekä Tampereen että Helsingin työpajat antoivat tärkeää tietoa palvelun konseptoinnin tueksi. Tietojen pohjalta julkishallinnon digikehittäjän tukipalvelua kehitetään seuraavaksi Design Sprintissä 21.-25.5. Design Sprintin tavoitteena on luoda ensimmäinen prototyyppi ja tarkentunut konsepti myöhemmin rakentuvasta palvelusta.

Design Sprint -viikon perjantaina 25.5. kello 9-13 järjestetään testaustilaisuuksia, jolloin palvelun prototyyppiä on mahdollista päästä testaamaan. Testaustilaisuudet järjestetään ensisijaisesti paikan päällä Helsingissä, mutta tarvittaessa myös etätestaaminen tullaan mahdollistamaan. Testaajaksi voivat ilmoittautua kaikki tulevan palvelun potentiaaliset käyttäjät, siis julkishallinnon digipalveluiden kehittäjät ja digitalisaation edistäjät.

Ilmoittaudu testaajaksi tästä: https://response.questback.com/vestrekisterikeskus/suopadesignsprint

Tässä blogisarjassa seurataa SuoPa-hankkeen etenemistä. Tämä on sarjan neljäs osa.

Sarjan aikaisemmat osat:

3 Digitalisaation tukea rakentamassa: Ymmärryksen syventämistä työpajassa

2 Digitalisaation tukea rakentamassa:  Millaista tukea kehittäjät ja johtajat tarvitsevat digitalisaatioon?

1 Digitalisaation tukea rakentamassa: SuoPa-hankkeessa käynnistyi konseptointi

digitalisaatiopalvelumuotoilusuopa-hankesuopadigitalisaation tuki