Suomidigi

Ennakkoluulottomat opiskelijat siivittivät tiensä Syysmyräkän voittoon asiakaslähtöisellä palvelukonseptillaan

Syysmyräkkä-hackathon järjestettiin Turun Joki-vierailukeskuksessa perjantaina 16.11.2018. Tapahtumaan oli ilmoittautunut etukäteen noin 50 osallistujaa ja muutamat saapuivat paikalle vielä ennen tapahtuman alkua kyselemään, josko pääsisivät mukaan. Puitteet olivat huikeat. Uusi Joki-vierailukeskus sopi tapahtumalle mainiosti. Tapahtuma oli organisoitu taidokkaasti ja osanottajat otettiin lämpimästi vastaan. Iso kiitos vielä Väestörekisterikeskuksen väelle.

Päivä alkoi tilaisuuden ja tehtävänannon esittelyllä, josta jatkettiin ryhmäytymiseen. Ennakkoon ilmoittautuneet Susanna Lehtojärvi, Jari-Pekka Pesonen ja Hanna Kiiskinen oli jo järjestäjän toimesta jaettu samaan ryhmään, ja aamulla paikalle ilmaantuneet sankarit lisättiin samaan tiimiin. Ainoastaan Niko Sandbacka ja Milla Urvas tunsivat toisensa entuudestaan opintojen kautta, joten ensimmäiset hetket vietimme toisiimme tutustuen ja kertoen hieman omista taustoistamme.

Elämäntilannelähtöisen haasteen valinta

Ryhmäytymisen jälkeen jatkoimme hackathonin aiheen parissa: monialainen palveluiden tarjoaminen. Pyörittelimme aihetta hetken. Mietimme, millainen elämäntilanne koskettaisi suurta joukkoa ihmisiä, ja myös lapsia, jotka eivät ole suoraan palvelun käyttäjiä. Mietimme ongelmaa ennen kaikkea asiakkaan näkökulmasta, millaisessa elämäntilanteessa voisi olla paljon haasteita ja tuen tarve olisi suuri. Sitten se kolahti – ero.

Ero voi olla yksi elämän suurimpia kriisejä ja aiheuttaa monenlaisia tunteita. Ero on aiheena monelle tuttu, jos ei henkilökohtaisella tasolla, niin vähintäänkin sosiaalisten suhteiden kautta. Eroon liittyy vahvasti myös erilaisten palveluiden uudelleenorganisointi, kuten muuttoilmoitus ja asumiseen liittyvät laskut ja sopimukset. Tämä raskas ja usein monia vaiheita, tahoja ja palveluita sisältävä prosessi otettiin tarkasteluun monialaisten palveluiden tarjoamisen näkökulmasta. Mietimme, miten palvelu voisi tukea, auttaa ja ohjata haavoittuvassa vaiheessa olevaa asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla?

“Love the problem, not the solution” – innostuneesti ongelman kimppuun

Lähestyimme ongelmaa persoonan kuvauksen kautta, jonka elämäntilanteen pyrimme kuvaamaan riittävän aidosti, jotta pystyisimme paremmin asettumaan asiakkaan saappaisiin. Ideoita räiskyi jokaisesta suunnasta,  ja meistä huokui innostus yhteistä tehtävää kohtaan. Hyvin nopeasti koko aihe kiteytyi palvelun nimen ympärille: omaero.fi.

Palvelupolkujen nykytilanne vasemmalla ja omaero.fi:n tarjoama virtaviivaistettu monialainen palveluiden tarjoamismalli.

OmaEro -palvelu kokoaa samaan osoitteeseen monta eroprosessiin liittyvää palvelupolkua, jotka voi hoitaa vahvan tunnistautumisen avulla. Toistuvia kirjautumisia eri palveluihin ei tarvita, eikä muuttuneita tietoja tarvitse kirjata jokaiseen palveluun erikseen. Palvelu huomioi luonnollisesti asiakkaan tilanteen (esim. asuinalue, onko lapsia vai ei) ja tarjoaa erilaisia palveluita sen perusteella. Palvelu ohjaa asiakasta välttämättömien hoidettavien asioiden pariin. Check-list -tyyppinen lähestymistapa auttaa pysymään ajan tasalla siitä, mitkä asiat on hoidettu ja mitä asioita pitää vielä hoitaa. Toisaalta asiakkaalla on myös mahdollisuus valita tarpeelliseksi kokemiaan palveluita, jotka sopivat juuri hänen omaan tilanteeseensa. Vaikeassa elämäntilanteessa ei aina edes osaa (tai kehtaa) pyytää apua, ja myös siitä syystä erilaiset tukipalvelut tulisi löytyä helposti samasta palvelusta.

Monipuoliset työskentelytavat ja erilaiset persoonat veivät suunnittelua eteenpäin

Työkaluiksi tarvittiin paperia, kyniä ja post-it lappuja, joiden avulla hahmoteltiin elämäntilannetta, persoonaa, palveluita ja pitchausta.

Valittu aihe innosti valtaisaan idea- ja keskustelumyrskyyn ja kaikki kirjattiin ylös papereille ja kannettavalle tietokoneelle. Jossain vaiheessa pöytä oli kadonnut täyteen kirjoitettujen papereiden alle.

Mindmap oli yksi loistava apuväline asiakkaan tilanteen jäsentelyyn. Paperilla mindmappimme näytti vähän erilaiselta ja eri palveluita tuottavat tahot (kunta, valtio, 3. sektori, vertaistuki) värikoodattiin. Digitoinnissa käytettiin kosketusnäytöllistä Microsoft Surface Bookia ja piirtämisen apuvälineenä Surface Peniä. Nämä osoittautuivat hyödyllisiksi ja nopeiksi palvelumuotoilun apuvälineiksi, joilla palvelukuvaus saatiin helposti hahmotettavaksi.

Keskeneräiseksi jäänyt mindmap erosta, joka onnistuu silti kuvaamaan eroprosessiin liittyvien palveluiden tarpeiden monimutkaisuuden.

Onneksi organisaattorit olivat järjestäneet laadukkaan lounaan, jonka sai nauttia omaan tahtiin. Tämä auttoi antamaan lisäboostia energiaa vaativaan aivotyöskentelyyn. Oli myös tärkeää hetkeksi tauottaa intensiivistä tekemistä.

Kokonaisuutena tiimissämme loisti erilaisuuden rikkaus. Jokaisen ammattitaito ja kokemus sekä persoona veivät työskentelyä eteenpäin. Persoonien erilaisuus toi myös dialogia ja lisäsi ideoidemme jalostusta entistä paremmiksi.

Jossain vaiheessa teimme DISC-analyysiin perustuvaa profilointia ja totesimme innostuneesti, että tiimistämme löytyivät kaikki neljä DISC-persoonaa! Täydellistä!

Sparrausta asiantuntijoilta ja panostusta pitchauksen harjoitteluun

Loppuvaiheessa viimeistelimme tehtävää ja hioimme sen esityskuntoon. Pyysimme myös paikan päällä olevilta asiantuntijoilta kehitysehdotuksia ideaamme. Saimmekin heiltä arvokkaita näkemyksiä ja lisäsimme takaisin mm. yhden poistetun näkökulman. Asiantuntijoiden avulla saimme siis terävöitettyä viestimme ydintä vielä entisestään.

Palvelun idea kiteytettynä.

Esityksen aikatauluttaminen ja harjoittelu oli tarpeen, sillä pitchaukseen käytettävä aika oli tiukka – 90 sekuntia. Pitchaus rakennettiin Millalle myynnin kautta tutuksi tulleen kaavan mukaan: situation – idea – explain – review – ask.

Jätimme monta tehtävänantoon liittyvää kohtaa pitchauksesta pois, sillä muuten aikaraja olisi ylittynyt. Yritimme miettiä miten ensi kertaa ideamme kuuleva mahdollisesti ymmärtäisi ideamme ja pitchauksen sisältöä muokattiin joka harjoituskierroksella. Jälleen kerran olimme rohkeita “tappamaan” omia ideoitamme. Lopulta olimme tyytyväisiä tiimimme pitchaukseen ja saimme kiteytettyä palvelulupauksen muutamalla sanalla mielestämme toimivaksi.

Pitchausten aikana tunnelma oli käsinkoskeltavan latautunut

Kuulimme toinen toistaan hienompia pitchauksia ja osallistujat laittoivat estradilla parastaan. Olimme täpinöissämme ja perhoset kutkuttivat vatsanpohjassa ennen omaa esitystämme. Oma pitchauksemme sujui nappiin. Kaikille annettiin tehtäväksi valita omasta mielestään 3 parasta ideaa. Olimme tiukan paikan edessä, kun jokaiselle tiimille annettiin lopuksi tehtäväksi pisteyttää 3 parasta ideaa; omaa ideaa ei saanut äänestää. Meillä oli 5 minuuttia aikaa neuvotella tiimin kesken miten jakaisimme äänet. Löysimme yhteisymmärryksen ja toimitimme äänet järjestäjille.

Loppupitchauksessa hyödynnettiin niin digitaalisia kuin näytelmällisiäkin elementtejä.

Jännitys oli huipussaan, mutta Jari-Pekka oli luottavaisin mielin ja uskoi tiimimme voittoon. Valtaisa innostus pyyhkäisi kehon läpi, kun voittajaksi kuulutettiin The CareBears! Se oli mielestämme huikea saavutus, sillä kaikkien ryhmien tuotokset olivat kauttaaltaan laadukkaita ja innovatiivisia. Kilpakumppaneidemme joukkueissa oli mukana mm. palvelumuotoilun ammattilaisia, joten tiimissämme olevan kolmen palvelumuotoiluopiskelijan näkökulmasta voitto tuntui sitäkin hienommalta. Toivomme, että palveluamme jatkokehitetään edelleen, sillä omaero.fi:n kaltaiselle palvelulle olisi tarvetta.

Yllätyksellisestä yhteistyöstä kohti ystävyyttä

Kukaan meistä ei tiennyt etukäteen keiden kanssa tulisimme yhteistyötä tekemään ja minkä ongelman tulisimme ratkaisemaan. Ennakkoluulottoman ja rohkean heittäytymisen lisäksi jokainen meistä oppi jotain uutta päivän aikana. Parasta päivässä olikin ehdottomasti mahtaviin uusiin ihmisiin tutustuminen ja verkostoituminen. Isot kiitokset kaikille Syysmyräkkä-hackathoniin osallistuneille – tunnelma hehkui positiivisuutta ja yhdessä tekemisen iloa koko päivän!

Tiimimme hitsaantui päivän aikana upeasti yhteen ja uskomme, että tästä alkaa myös pitkäaikainen ystävyys.

P.S. Jos osallistuit Syysmyräkkä-hackathoniin ja haluat verkostoitua samanhenkisten palvelunkehittäjien kanssa, niin laita “connect” -pyyntö hackathon-saatesanojen kera meille tulemaan.

Taustatietoa timanttisesta tiimistä

Niko Sandbacka on Master of Leadership and Service Design opiskelija, jolla on vankka kokemus muodin vähittäiskaupasta, asiakaskokemuksen kehittämisestä ja tiimin johtamisesta. Ihmisten ja prosessien kehittäminen ovat suuria ammatillisen kiinnostuksen aiheita. Vapaa-ajallaan Niko pelaa videopelejä, seuraa mediaa ja harrastaa ryhmäliikuntaa.

Koulutus: Tradenomi, yritysviestintä ja mainonta (Haaga-Helia ammattikorkeakoulu); Artenomi/ muotoilija, yrittäjyyspainotteinen vaatetussuunnittelu (Metropolia ammattikorkeakoulu)

Linkedln: www.linkedin.com/in/niko-sandbacka

Hanna Kiiskinen on sosiologian maisterivaiheen opiskelija Turun yliopistosta ja tekee pro gradu -tutkielmaa turkulaisesta asuinalueesta alueelle äskettäin muuttaneiden asukkaiden näkökulmasta. Hanna opiskeli design managementia jo 1990-luvulla Ruotsissa opiskelijavaihdossa ja siitä innostuneena teki DM-aiheisen tradenomin opinnäytetyön kaupunkiin ja asumiseen liittyvään projektiin. Hän on työskennellyt aluekehityksen ja asumisen parissa, sekä pidemmän aikaa myynnin ja viennin assistenttina alihankintateollisuuden palveluksessa. Hanna on erityisen kiinnostunut yhteiskunnan muutoksen yhteydestä yksilöiden elämänkulkuun.

Jari-Pekka Pesonen on sosiaalityön maisterivaiheen opiskelija Turun yliopistosta ja tekee pro gradu -tutkielmaansa ICT:n käytöstä asiakastyön välineenä. Tutkimuksensa tiimoilta Jari-Pekka työskentelee Varsinais-Suomen LAPE-hankkeessa (Lupa Auttaa! -hanke). Ennen sosiaalityön maisteriopintojen aloittamista Jari-Pekka on opiskellut sosiaalialan ammattikorkeakoulututkinnon ja työskennellyt viisi vuotta nuorten kriisityön vastaanottotoiminnassa. Jari-Pekan vapaa-ajan aktiviteetteja ovat monipuolinen liikunta ja musiikki.

Milla Urvas on johtamisen ja palvelumuotoilun opiskelija, joka on maailmalta kerännyt mukaansa tietotaitoa mm. B2B- ja B2C-myynnistä, markkinoinnista ja asiakaspalvelutyöstä. Milla tähtää aina löytämään ihmisten motivaatiot ja taustalla vaikuttavat muuttujat ja vastaamaan kysymykseen ”Miksi?”. Vapaa-aika kuluu koiraa ulkoiluttaen ja USA:n politiikkaa analysoiden.

Koulutus: Restonomi, matkailu (Yrkeshögskolan Novia)

LinkedIn: www.linkedin.com/in/milla-urvas

Twitter: @AboaeMilla

Susanna Lehtojärvi on johtamisen ja palvelumuotoilun MBA-opiskelija, jolla on pitkä kokemus kansainvälisestä B2B-liiketoiminnasta ja asiakkuuksien hoidosta Euroopassa, Aasiassa ja Amerikoissa. Susannan sydän sykkii asiakaskokemuksen kehittämiselle ja innostavalle tiimityöskentelylle. Vapaa-ajalla Susannan löytää sulkapallokentältä, maantiepyörän selästä tai vaikuttamisen parista. Susanna myös johtaa ja kehittää n.100 hengen sulkapalloseuran toimintaa Raisiossa.

Koulutus: Tradenomi, kansainvälinen markkinointi ja talous (Turku University of Applied Sciences); fysioterapeutti (Turku University of Applied Sciences)

LinkedIn: www.linkedin.com/in/susanna-lehtojarvi/

Twitter: @lehtojsu

palvelumuotoiluhackathonelämäntapahtumalähtöisyyssyysmyräkkäjamero