Suomidigi

Käyttäjätarinoilla ryhtiä asiakaslähtöisyyteen

Asiakaslähtöisyys on kuuma päivän sana. Kotimaisten kielten keskuksen sanakirja määrittelee asiakaslähtöisen palvelun: asiakkaiden toiveista ja tarpeista lähteväksi, ja asiakkaat huomioon ottavaksi.

Asiakaslähtöisten digitaalisten palveluiden eteen tehdään kansallisestikin paljon töitä. Valtiovarainministeriön johdolla esimerkiksi päivitetään parhaillaan digitaalisten asiointipalveluiden laatukriteereitä. Myös näissä huomioidaan asiakkaan mahdollisuudet antaa palautetta ja osallistua palveluiden kehittämiseen.

Turun kaupunki lupaa olla asukas- ja asiakaslähtöinen. Strategiaamme on kirjattu tavoite tarjota laadukkaita ja helposti saatavia palveluja. Olemme luvanneet kehittää palveluita ammattitaitoisesti yhdessä. Tämä tarkoittaa asiakkaan mukaan ottamista palvelujemme kehittämiseen heti alkumetreiltä. Kova lupaus, miten homma toimii käytännössä?

Tässä apuun tulee onneksi ketterä kehitys, ja Scrum, jota olemme vaalineet palveluidemme kehittämisessä jo monta vuotta. Yksityiskohtaisten, teknisten vaatimusmäärittelyjen sijaan lähdemme kehittämisessä liikkeelle käyttäjien tarpeista, joita kuvaamme käyttäjäpersoonien ja käyttäjätarinoiden avulla.

Käyttäjäpersoonat ja käyttäjätarinat – tie asiakkaan ajatuksiin ja toiveisiin

Käyttäjäpersoona on esimerkki kuvitteellisesta palvelumme käyttäjästä, ns. mallikäyttäjä, todellisen kaltainen persoona. Tuotteen ja palvelun kehityksessä ideoita ja ratkaisuehdotuksia peilataan käyttäjäpersoonien kautta.

Esimerkiksi kun turku.fi-verkkopalveluprojekti aloitettiin, mietimme keille sivustoa teemme. Kartoitimme verkkopalvelumme käyttäjäryhmät ja keräsimme tietoa heistä. Määrittelimme kehittämistyön kannalta keskeisimmät ryhmät ja loimme heistä kuvitteellisia persoonia. Pohdimme: millaisia palveluja maahanmuuttaja-teini käyttää? Tai mitkä asiat kiinnostavat eniten perheenäitiä?

Kun palvelun käyttäjäryhmät tunnistettiin, lähdettiin yksittäisen käyttäjäpersoonan toiveita purkamaan käyttäjätarinoiksi. Käyttäjätarina kiteyttää asiakkaan tarpeen – kuka ominaisuutta tarvitsee, mihin ja miksi. Se käytännössä kuvaa yhdellä kansantajuisella lauseella järjestelmän toivotun toiminnallisuuden, ja ohjaa teknistä toteutusta, muita määrittelyjä ei niiden lisäksi laadita.

Tarina kirjoitetaan aina muotoon: ”käyttäjänä X haluan Y jotta Z” eli käytännössä vaikkapa: ”Verkkopalvelun käyttäjänä haluan pysäyttää kuvakarusellin, jotta pystyn keskittymään luettavaan sisältöön.”

Tarina ei saa olla liian tekninen, ei liian ylimalkainen, muttei toisaalta liian yksityiskohtainenkaan. Esimerkiksi: ”Asiakas haluaa varata tilan häihin.” -> Tämä on käyttäjätarinaksi aivan liian yleinen, ei kerro toiminnallisuudesta riittävän tarkalla tasolla. Tarinasta ei esimerkiksi selviä miten tila halutaan valita ja varata.

Toinen esimerkki: ”Kuntalainen tai yrityksen edustaja haluaa ostaa verkkokaupasta lahjakortin haluamalleen summalle ja saada kortin postitettuna joko itselleen tai suoraan lahjan saajalle mahdollisimman lyhyellä toimitusajalla antaakseen kortin lahjana henkilölle, joka voi seuraavan vuoden aikana käyttää yhtä ja samaa lahjakorttia käydäkseen esim. opastetulla kummituskierroksella, katsomassa näytelmiä, uimassa ja kuuntelemassa konsertteja. Jos lahjakortti postitetaan suoraan lahjan saajalle, pitäisi tarjota mahdollisuus tilaajalle kirjoittaa korttiin oma tervehdyksensä.” -> Tämä tarina pitää sisällään lukemattomia toiminnallisuuksia antamatta kuitenkaan paljoakaan eväitä, mitä toteutukselta toivotaan. Esimerkiksi missä vaiheessa ostoprosessia ja miten syötetään postitukseen tarvittavat yhteystiedot.

Hyvän käyttäjätarinan piirteitä (INVEST-malli):

  • Itsenäinen. Yksittäinen tarina pitäisi pystyä toteuttamaan teknisesti itsenäisesti.
  • Neuvoteltavissa. Tarinoissa tulee olla joustamisen varaa, niiden tulee elää kun ymmärrys asiakkaan tarpeesta lisääntyy.
  • Valuoitavissa. Tarinan pitää tuoda lisäarvoa käyttäjälle.
  • Estimoitavissa. Tuotteella on useita käyttäjätarinoita, jotka koostamalla voidaan hahmottaa kunkin kehitysjakson sisältö. Koska työmäärän suunnittelu tehdään tarinoiden pohjalta, on niiden oltava arvioitavissa.
  • S-kokoinen. Käyttäjätarina on saatava niin pieneksi, että sen edistymistä voidaan seurata järkevästi kehitysjakson aikana. On tärkeää tunnistaa myös se, mikä ei kuulu toteutukseen. Pois jäävästä osiosta voi aina kirjoittaa oman tarinansa.
  • Testattavissa. Tarinoiden pitää olla teknisesti testattavissa.

Kuuluuko asiakkaan ääni Turun kaupungin kehittämisessä?

Tutkin hieman ”historian kirjoja” ja mietin nykypäivää ja ilokseni huomasin, että olemme antaneet asiakkaillemme mahdollisuuksia osallistua monella tapaa: meillä on asukaskyselyitä ja -tilaisuuksia, vaikuttajaryhmiä, sparrausklubeja ja asiakasraateja. Verkkopalveluprojektissa muistimme kysyä käyttäjiltä minkälaisissa arjen tilanteissa he tietoa ja palvelua kaipasivat – pyysimme heitä käytännössä kertomaan omat käyttäjätarinansa. Olemme myös antaneet eri käyttäjäryhmille mahdollisuuden ideoida heitä kiinnostavia digitaalisia palveluita.

Itse asiassa vahvuutemme on se, että ”kyselemme” paljon. Meillä on kuitenkin vielä matkaa siihen, että otamme asiakkaan aidosti mukaan jo konseptointivaiheessa tai kehittämään vaikkapa palvelun rautalankaversiota. Esimerkiksi verkkopalveluprojektissamme käyttäjäpersoonien luominen jäi harmillisen pienen piirin tehtäväksi sen sijaan, että olisimme ottaneet asiakkaamme mukaan niiden työstämiseen. Yhteiskehittäminen on tätä päivää, ja siihen meidänkin tulee rohkeasti panostaa.

Opettelemme yhä myös käyttäjätarinoiden hyödyntämistä. Asiakkaiden saappaissa kulkemista olemme helpottaneet käyttäjätarinoiden kirjoitusvalmennuksilla. Mukaan olemme kutsuneet eri alojen asiantuntijoita, heitä jotka ovat lähellä asiakasrajapintaa tai suoraviivaistamista vaativaa työlästä prosessia. Olemme havainneet, että kun kaikki projektiryhmäläiset ovat itse kiteyttämässä asiakkaan tarpeita ja toiveita, on kehittäminen läpinäkyvämpää, kommunikointi helpompaa ja lopputulos todennäköisemmin asiakaslähtöinen tuote.

Yksi luottokouluttajistamme on ollut Codenton Karoliina Luoto. Codenton kirjoitusvalmennukseen osallistuneet voivat edelleen kouluttaa muita. Itse asiassa valmistaudumme parhaillaan kollegani kanssa syksyiseen käyttäjätarina-työpajaan, jossa pohditaan digitaaliseen kaupunkiympäristöön liittyviä käyttäjätarinoita.

Hyvällä tiellä mielestäni ollaan – laadukas ja asiakaslähtöinen digitaalinen palvelu sydämenasianamme.

 

asiakaslähtöisyysscrumverkkopalvelukäyttäjätarinaketterä kehittäminen