Digi arkeen

”Muutos täytyy saada asiakkaan arjen kautta, muuten se ei toimi”

Julkisten palvelujen digitalisoituminen helpottaa monen arkea. Kaikki meistä eivät ole tottuneita asioimaan sähköisesti ja tarvitsevat sen vuoksi tukea palveluiden käyttöön. Tavoitteena on saada mahdollisimman moni kansalainen sähköisten palveluiden pariin.

Digitukea kehitetään tällä hetkellä Väestörekisterikeskuksen koordinoimana viiden maakunnan alueella. Digituen alueelliset pilotit keräävät kokemuksia ja hyviä käytäntöjä oman maakuntansa alueelta sekä kokoavat digituen antajat verkostoksi. Myös me Pohjanmaan pilotin koordinaattorit olemme tutustuneet monipuolisesti alueemme toimijoihin, myös pankkien tarjoamaan digitukeen. Useimmilla kansalaisilla ensimmäinen kosketus sähköisiin palveluihin alkaa pankista tai ainakin pankkitunnusten hankkimisesta.

Pankkipalveluiden digitalisointi etenee vauhdilla – joidenkin mielestä jopa liian nopeasti. Konttorissa asioiminen, käteisen rahan nostaminen ja käyttäminen ovat monelle jo mennyttä aikaa. Laskujen maksaminen, tilitietojen tarkastaminen ja muut palvelut on mahdollista hoitaa ajasta ja paikasta riippumatta verkko- tai mobiilipankissa. Monelle tämä on suuri helpotus kiireisen arjen keskellä, mutta osalle asiakkaista palveluiden digitalisoituminen tarkoittaa täysin uusien asioiden opettelua ja ehkäpä ensimmäistä kosketusta digimaailmaan.

Norden työntekijät voivat hyödyntää palkallisia vapaaehtoistyöpäiviä esimerkiksi digineuvontapäiviin osallistumiseen.

Pankkiasiointia tai muidenkaan sähköisten palveluiden käyttöä ei tarvitse opetella yksin, koska tukea niin laitteiden kuin ohjelmien käyttöön on saatavilla ja sitä kehitetään koko ajan lisää. Vaasan Nordea rekrytoi helmikuussa 2019 Vaasaan 15 digineuvojaa asiakaspalvelutehtäviin. Nordean digineuvojat opastavat asiakkaita nimenomaan sähköisten palveluiden käytössä. Rahoitus-, sijoitus- ja muut asiantuntijat ovat erikseen. Neuvontaa toteutetaan puhelimitse, chatin kautta ja kasvotusten konttoreissa tai muissa sovituissa paikoissa. Osa asiakkaista saa palveluiden käyttöön tarvitsemansa tuen YouTuben opastusvideoiden avulla.

Nordean digi- ja palveluneuvojat opastavat asiakkaita ensisijaisesti pankin omissa palveluissa, mutta neuvovat myös miten pankkitunnuksia käytetään asiakkaiden kirjautuessa muihin palveluihin. Pankin antamalle digituelle on luotu eettiset linjaukset. Jos neuvoja esimerkiksi puhelimessa opastaessaan huomaa, ettei asiakas pysty itsenäisesti hoitamaan asioitaan, suosittelee hän asiakasta ottamaan seuraavalla asiointikerralla mukaansa ystävän tai muun läheisen, joka tarvittaessa voi tukea.

Tavoitteena on tuottaa asiakkaiden tarpeisiin vastaavia, helppokäyttöisiä palveluja. ”Muutos täytyy saada asiakkaan arjen kautta, muuten se ei toimi” toteaa Nordean edustaja.

”Kylän viimeinen pankkikonttori suljetaan – kaikki loppuu ”

Vai olisiko niin, että siitä se kaikki vasta alkaa? Nordea, kuten varmasti muutkin pankit, haluavat korostaa, etteivät tilit, säästöt, lainat tai muutkaan palvelut häviä mihinkään vaikka konttoriverkostoa supistetaankin. Asiointimahdollisuudet vaan ovat asiakkaiden käytettävissä ajasta ja paikasta riippumatta.

Suomessa tunnistautumista edellyttäviin palveluihin kirjaudutaan pääosin pankkitunnusten avulla. Osa asiakkaista hankkii pankkitunnukset, koska tarvitsee niitä ensisijaisesti muihin kuin palveluihin tunnistautumista varten. Nordean neuvojat opastavat tällöinkin tunnusten käytössä.

Pankeilla kuten muillakin organisaatioilla on paljon tehtävää saadakseen tarjottua asiakkailleen riittävästi tukea digipalveluiden käyttöön. Nordeassa tilanteeseen on reagoitu paitsi palkkaamalla digineuvojia asiakkaiden avuksi myös tarjoamalla työntekijöille mahdollisuus käyttää vuosittain kaksi työpäivää vapaaehtoistyöhön. Monet nordealaiset käyttävät vapaaehtoistyön mahdollisuutensa tarjoamalla kansalaisille maksutonta digiopastusta eri paikoissa. Muillekin organisaatioille toteuttamisen arvoinen idea!

Nordean yhteiskuntavastuu

Nordean yhteiskuntavastuu rakentuu kolmen kärkitekijän; taloustaitojen, yrittäjyyden ja yhteiskunnallisen vaikuttamisen pohjalle.

    • Jokaisella nordealaisella on oikeus tehdä kaksi palkallista vapaaehtoistyöpäivää. Vuonna 2018 noin 2 300 eli 33 % henkilöstöstä osallistui.
    • Vapaaehtoistyön sisällön ja toteutuksen jokainen saa itse valita. Esimerkiksi Vaasassa Nordean henkilökunta toteuttaa tulevana kesänä kaupungin ikäihmisten palveluiden kanssa virkistyspäivän ikäihmisille. Tämän lisäksi nordealaiset toteuttavat yhdessä Vaasan kaupunginkirjaston kanssa digineuvontapäiviä.
    • Nordea toteutti vuonna 2018 valtakunnallisesti noin 500 digiopastustilaisuutta. Normaalin päivittäisen asiakaspalvelurajapinnassa tapahtuvan opastuksen lisäksi opastusta järjestettiin kirjastoissa, palvelutaloissa, kyläkouluilla sekä kuntien ja kaupunkien palvelupisteissä.
    • Digiopastus tavoitti noin 10 000 kansalaista.

digitukidigineuvontapankkinordea