Artikkelit

Palvelumuotoilulla tukea toimivien palvelukokonaisuuksien rakentumiseen

Palvelumuotoilu (engl. Service Design) tarkoittaa palvelujen innovointia, kehittämistä ja suunnittelua muotoilun menetelmin.

Palvelumuotoilun keskeisenä tavoitteena on palvelukokemuksen (engl. service experience) käyttäjälähtöinen suunnittelu siten, että palvelu vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.

Asiakkaan palvelukokemuksen rakennuspalikoita ovat palvelun kontaktipisteet (engl. service touchpoints), palvelutuokiot (engl. service moments) ja palvelupolku (engl. service string, customer journey). (Lähde: Wikipedia)

Palvelumuotoilu on leviämässä yhä laajemmalle myös julkisten palveluiden kehittämisessä. Palvelumuotoilun myötä kehittäminen muuttuu ylhäältä alas -mallista entistä nopeammin kohti yhteiskehittämistä ja asiakastarpeen mukaista kehittämistä. Mutta mistä palvelumuotoilussa pohjimmiltaan on kyse?

Erityisosaamisena palvelumuotoilu voi tarkoittaa teoriatason ymmärrystä lähtökohdista ja käytettävistä työkaluista. Jo näiden ymmärrettyään on mahdollista toteuttaa asiakaslähtöisempää kehittämistä.  Palvelumuotoilun syvempi ymmärrys edellyttää usein laajempaa kouluttautumista tai pitkällistä kokemusta, mahdollisesti jopa alan tutkintoa.

Palvelumuotoiluun liitetään usein myös kokeilukehittäminen. Kokeilukehittämisessä kyse on nimensä mukaisesti kokeilemisesta. Kokeilukehittämisessä tavoitteena on pilkkoa suuretkin kokonaisuudet paloihin, joiden toteuttamista kokeillaan pala kerrallaan. Tarkoituksena on löytää toimimattomat ratkaisut mahdollisimman varhaisessa vaiheessa, jotta niitä voitaisiin vielä kehittää tai ne voitaisiin hylätä. Olennaista on lähteä liikkeelle, kokeilemaan, erityisesti silloin kun lopputulosta ei voida tai haluta etukäteen määritellä tarkasti. Paras lopputulos muotoutuu käyttäjälähtöisyyden huomioineiden kokeilujen kautta käydyn prosessin avulla.

Palvelumuotoiluprosessi

Palvelumuotoiluprosessi jaetaan usein viiteen (määrittely, tutkimus, suunnittelu, palvelutuotanto, arviointi) tai neljään (tutki, tarkenna, kehitä, toteuta) osaan. Olennaisinta palvelumuotoiluprosessissa on tunnistaa tartuttava haaste oikein ja kerätä riittävästi käyttäjäymmärrystä sen oikeanlaiseen ratkaisemiseen.

Prosessiin ja sen eri vaiheissa hyödynnettäviin menetelmiin voi perehtyä esimerkiksi kokeilijan starttipaketin avulla. Starttipaketista löytyviä menetelmiä voi hyödyntää myös ratkaisun muotoilussa.

Lisätietoa palvelumuotoilusta

Omaa palvelumuotoiluosaamistaan voi kehittää esimerkiksi eOppivan materiaalien avulla. Tässäkin artikkelissa käytetyt materiaalit ovat osa tammikuussa 2018 järjestettyä palvelumuotoilukoulutusta.

Kokonaisuuteen liittyvää videomateriaalia löydät YouTubesta:

Kokeilukehittäminen (Nina Nissilä)
Yhdeksän digiperiaatetta kehittäjän tukena (Nina Nissilä)
Haasteen muotoilu (Nina Nissilä)
Ratkaisun muotoilu (Nina Nissilä)

Palvelumuotoilu oli osa valtiovarainministeriön ja HAUS:in yhteistyössä järjestämää digitalisaation ilmiöitä ja niihin liittyvää osaamista kehittävän digiseminaarisarjan toista osaa. Sarjan ensimmäisessä osassa keväällä 2017 keskityttiin testaamaan konseptia ja valmentamaan julkisen hallinnon henkilöstöä ajatusmallin mukaisesti perusosaamiseen. Toisessa toteutuksessa, talvella 2017-2018, olivat vuorossa erityisosaamiset. Tutustu molempien osien valmennusmateriaaleihin Suomidigissä. Toisen osan teemoja on käsitelty myös Suomidigin artikkeleissa.

kehittäminenpalvelumuotoilukokeiludigiperiaatteetKokeilukulttuurimuotoilukokeilukehittämineninnovaatiot