#1 Kehitämme palvelut asiakaslähtöisesti

Palveluiden kehittämisen keskiössä ovat asiakkaiden todelliset tarpeet, tavoitteet ja myös harmin aiheet. Julkisen hallinnon yhteisiä asiakkaita ovat ihmiset ja yritykset, joita palvelemme mahdollisimman yhtenäisesti. Organisaatioiden rajat näkyvät asiakkaalle vain, jos siitä on erityistä hyötyä. Tämä edellyttää hallinnon ja sektorien rajat ylittävää yhteistyötä, mikä on mahdollista vain vanhoja toimintatapoja uudistamalla.

Asiakaslähtöisessä palvelujen kehittämisessä on huomioitava, että ihmisten ja yritysten tarpeet liittyvät aina johonkin tiettyyn elämäntapahtumaan tai liiketoimintatapahtumaan. Elämäntapahtuma on esimerkiksi lapsen saaminen ja liiketoimintatapahtumana yrityksen kansainvälistyminen. Tämä ajattelu auttaa julkista hallintoa varmistamaan, että toiminta perustuu ihmisten ja yritysten todellisten tarpeiden palvelemiseen, ei niinkään hallinnon yksittäisten tehtävien toimeenpanemiseen.

 

Kuva 1. Elämäntapahtuma-ajattelu tuo ihmisten elämäntapahtumat ja yritysten liiketoimintatapahtumat kehitystoiminnan keskiöön

Elämäntapahtuma-ajattelu tuo asiakkuusajattelun kehitystoiminnan keskiöön. Tärkeintä on varmistaa asiakkaan todellisten tarpeiden saaminen mahdollisimman aitoina kehitystyön käyttöön. Käytä tähän riittävästi aikaa. Mene asiakkaan luokse tai selvitä mitkä tahot voivat riittävästi heitä edustaa. Elämäntapahtuma-ajatteluun liittyy lisäksi elämäntilanne ja elämänpolku, joiden määritelmät ovat seuraavat:

Elämäntilanne = ”Staattinen” tila, joka ei sinällään vielä sisällä muutosta. Elämäntilanne kuvaa asiakkaan tilan valitussa yhteydessä.

Esimerkki elämäntilanteesta:
Parisuhdetilanne: naimisissa

 

Kuva 2. Elämäntilanne on ”staattinen” tila, joka ei sinällään vielä sisällä muutosta.

Elämäntapahtuma = ”Aktiivinen” tapahtuma, jossa asiakas siirtyy elämäntilanteesta toiseen.  Elämäntapahtuma ei vielä itsessään kerro, mitä polkua pitkin asiakas kulkee.

Esimerkki elämäntapahtumasta:
Avioero (siirrytään naimisissa-elämäntilanteesta sinkku-elämäntilanteeseen)

 

Kuva 3. Elämäntapahtuma on ”aktiivinen” tapahtuma, jossa asiakas siirtyy elämäntilanteesta toiseen.

Elämänpolku = Elämäntapahtumassa tapahtuva yksittäinen polku, jonka asiakas päättää kulkea elämäntilanteesta toiseen.

Kuva 4. Elämänpolku on elämäntapahtumassa tapahtuva yksittäinen polku, jonka asiakas päättää kulkea elämäntilanteesta toiseen.

Periaatteen toimeenpanoon kuuluu

  • Ymmärtää asiakkaiden erilaiset tarpeet, tavoitteet ja harmin aiheet. Asiakkaiden elämäntapahtumien ja tarvittavien elämäntilannemuutosten ottaminen huomioon.
  • Palveluprosessien ja palvelujen nykytilan tarkastelu: mikä toimii, mikä ei toimi, mitä voidaan poistaa, mitä puuttuu
  • Asiakkaiden ja eri sektoreiden osallistaminen mahdollisimman aikaisessa vaiheessa suunnitteluun ja toteutukseen (ekosysteemiajattelu)
  • Elämänpolkujen (käyttäjätarinoiden) kirjoittaminen yhteistyössä asiakkaiden ja eri sektorien kanssa
  • Elämänpolkujen sekä tarpeen ja ongelman validointi yhteistyössä asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa
  • Asiakkaan hyvinvointitiedon hyödyntäminen sektorirajat ylittävällä tavalla asiakkaan hyväksi (kts. ”Pyydämme uutta tietoa vain kerran”)
  • Vaihtoehtoisten konseptien luominen ja prototyypeillä testaaminen yhteistyössä asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa
  • Palvelun käytön harjoitteluympäristöjen (demoympäristöt) tarjoaminen
  • Iteratiivinen kehittäminen, palautekanavan luominen asiakkaille sekä palautteen kuunteleminen ja siitä oppiminen
  • Tulosten mittaaminen asiakkaan kokeman hyödyn kautta
  • Käytämme palvelussa sellaista kieltä jota asiakas ymmärtää
  • Tarjoamme palvelusta suomen- ja ruotsinkieliset versiot ja palvelun kohderyhmän tarpeiden mukaan palvelua myös muilla kielillä. Lisätietoja kielellisistä oikeuksista löydät esimerkiksi tästä artikkelista.
  • Palvelun käytössä tarvittavan tuen järjestäminen
  • Saavutettavat toteutukset

Periaatetta on noudatettu, mikäli

  • Asiakas saa täytettyä palvelutarpeensa kerralla oikein
  • Asiakas kokee kehityksen kohteena olevan elämäntapahtuman sujuvoituneen
  • Asiakkaan antama palaute on otettu huomioon
  • Asiakasta palvellaan sektorirajat ylittävänä yhteistyönä
  • Asiakas ei koe kulkemassaan elämänpolussa hallinnon tai muiden toimijoiden rajoja, ellei niiden näkymisestä ole erityistä hyötyä

Hae inspiraatiota Pelikirjasta

Jotta saisit kaiken irti digitalisoinnin periaatteiden toimeenpanosta käytännössä, kannattaa tutustua Digitalisoinnin Pelikirjaan. Sieltä löydät digiperiaatteiden toimeenpanon pilkottuna tyypillisen digitalisointihankkeen eri vaiheisiin, jotta voisit keskittyä juuri sinun vastuullasi olevan hankkeen ajankohtaisiin kysymyksiin. Samalla voit myös jakaa omia kokemuksiasi muiden kanssa.

Lisätietoja:

Aleksi Kopponen, erityisasiantuntija
Valtiovarainministeriö, Julkisen hallinnon ICT-osasto, digitalisaatioyksikkö
puh. 0295530145
email aleksi.kopponen@vm.fi
twitter @kopponen