#2 Poistamme turhan asioinnin

Tämä digiperiaate tarkoittaa, että toimintaa kehitettäessä asiakkaan asiointia suoraviivaistetaan ja helpotetaan poistamalla asiakkaalle turhat vaiheet ja parantamalla jäljelle jääneiden tapahtumien asiakaskokemusta (kuva 1). Samalla varmistetaan, että asiakkaalla on ensisijaisesti mahdollisuus käyttää sähköistä palvelua.

Kuva 1. Asiakkaalle turhan asioinnin poistaminen parantaa asiakastyytyväisyyttä ja oikein toteutettuna tehostaa julkista hallintoa.

Poistamme turhan asioinnin –digiperiaatteen toimeenpano korostuu erityisesti toiminnan kehittämisen alkuvaiheessa, kun määritetään asiakastarpeita ja muita kehittämisen lähtökohtia. Periaatteen toteutumista varmistetaan lisäksi asiakkaiden kanssa toteutettavissa kokeiluissa, jolloin arvioidaan suunnitellun konseptin toimivuutta asiakasnäkökulmasta. Asioinnin tarpeellisuuden arviointia tulee tehdä myös ylläpidettäessä olemassa olevia palveluita, sillä esimerkiksi toimintaympäristössä tapahtuvat muutokset voivat avata uusia mahdollisuuksia asioinnin helpottamiseen.

Tarkasteltaessa toiminnan kehittämistä Suomidigin Pelikirjan pelikentän mukaisesti Poistamme turhan asioinnin –digiperiaatetta toimeenpannaan erityisesti heräte, kartoitus, kokeilu ja käyttö –vaiheissa. Periaatteen toimeenpano linkittyy vahvasti toisen digiperiaatteen, ”Kysymme tietoa vain kerran”, toimeenpanoon.

Poistamme turhan asioinnin –digiperiaate on toteutunut esimerkiksi seuraavissa asioissa: passin ja henkilökortin hakeminen, veroehdotuksen saaminen ja tienvarsimainoksissa siirtyminen lupamenettelystä ilmoitusmenettelyyn.

Periaatteen toimeenpanoon kuuluu

  • Palveluita ja ratkaisuja suunniteltaessa tarkastelemme, tuottaako suunniteltu asiointitapahtuma lisäarvoa asiakkaalle.
  • Asioinnin tarpeellisuuden tai nykytilan arviointia ei tehdä vain viranomaisten toimesta – kysymme, mitä mieltä asiakkaat ja sidosryhmät ovat.
  • Asiakaskokemusta ei katsota yksittäisinä tapahtumina, vaan saumattomana palveluketjuna. Tällöin suunnittelussa otetaan huomioon, mistä asiakas vastuullamme olevaan asiointiin tulee ja mihin hän meidän asioinnistamme jatkaa. Olemme kiinnostuneita hyvästä palvelukokemuksesta siirtymävaiheessa asioinnista toiseen.
  • Haemme aktiivisesti keinoja, joilla julkisen hallinnon organisaatioita ja henkilöstöä kannustetaan asiakkaiden asioinnin helpottamiseen. Voidaanko organisaatiossamme palkita henkilöstöä esim. tiedon poikkihallinnollisen yhteentoimivuuden kehittämisestä?
  • Lupaprosessien kohdalla arvioimme, onko mahdollista siirtyä ilmoitusmenettelyyn ja esim. analytiikkaan perustuviin tarkastuksiin.
  • Minimoimme asiointiprosessien yhteydessä asiakkaalta pyydettävien tietojen määrän. Tavoitteena on, että tietoa kysytään vain kerran. Asioinnissa emme pyydä tietoja, jotka eivät ole välttämättömiä.
  • Arvioimme eri toimintatapojen kustannukset. Mitkä ovat asiointiprosessista hallinnolle ja asiakkaalle aiheutuvat kustannukset?

Periaatetta on noudatettu, mikäli

  • Toiminnan lähtökohtana on lisäarvon tuottaminen asiakkaalle. Myös asiointia arvioidaan tästä näkökulmasta.
  • Asiakkaan asiointia on helpotettu ja asiakaskokemusta parannettu tai asiointitarve on kokonaan poistettu.
  • Asiointitarpeen minimointi huomioidaan toiminnan kehittämisessä aina lainsäädännön muutoksista lähtien.
  • Toimintatapojen kehittämisessä huomioidaan vaikutukset muihin toimijoihin. Esimerkiksi, voidaanko viraston A toimintatapoja muuttamalla poistaa asiakkaan asiointitarve virastossa B.

Hae inspiraatiota Pelikirjasta

Jotta saisit kaiken irti digitalisoinnin periaatteiden toimeenpanosta käytännössä, kannattaa tutustua Digitalisoinnin Pelikirjaan. Sieltä löydät digiperiaatteiden toimeenpanon pilkottuna tyypillisen digitalisointihankkeen eri vaiheisiin, jotta voisit keskittyä juuri sinun vastuullasi olevan hankkeen ajankohtaisiin kysymyksiin. Samalla voit myös jakaa omia kokemuksiasi muiden kanssa.

Lisätietoja:

Valtiovarainministeriö, Julkisen hallinnon ICT-osasto, digitalisaatioyksikkö