Pirkanmaan sairaanhoitopiirin kuntayhtymä

Tays digitalisaatio hanke

Taysissa kehitetään digitalisaatiota kokonaisuutena sekä ulkoisten että sisäisten digitaalisten palvelujen näkökulmasta. Asiakasnäkökulmaa pystytään rakentamaan vahvana koko toiminnan läpäisevänä periaatteena, kun myös organisaation sisäisten tukipalvelujen digitalisaatiota kehitetään samassa tiimissä ulkoisten palvelujen digitalisaation kanssa.

Miten valitsemanne digiperiaatteiden toimeenpano tapahtui?

OmaTays – ulkoiset digitaaliset palvelut

Esimerkkinä ulkoisen digitalisaation kehittämisestä voidaan kuvata OmaTays -palvelua. OmaTays on asiakkaan portti Taysin sähköisiin palveluihin (Tays.fi), jossa toteutetaan vahva tunnistautuminen (Suomi.fi), eAsiointi -hyväksyntä ja yhteystietojen kerääminen/päivittäminen, älykkäät lomakkeet ja esitietojen kerääminen. Jatkossa OmaTaysin kautta toteutetaan pääsy myös muihin sähköisiin palveluihin, kuten ajanvaraus, asiakkaan ja ammattilaisen välinen turvallinen viestintä (video, chat), opastus, verkkopoliklinikat jne.

OmaTays -palvelun kehittäminen toteuttaa useampia digitalisoinnin periaatteita. OmaTaysin käyttöönotolla voidaan poistaa turhaa asiointia ja tuottaa asiakkaalle hyötyä nopeasti, kun palveluihin kirjautuminen tapahtuu ”yhden luukun periaatteella”, eikä asiakkaan tarvitse kahlata Taysin nettisivuilla etsimässä tarvitsemaansa palvelua PSHP:n organisaatiorakenteen sokkeloista tai puhelimitse arpoa oikeaa toimipistettä selvittääkseen, keneen tulee olla yhteydessä oman asiansa selvittämiseksi. OmaTaysia kehitetään helppokäyttöiseksi ja turvalliseksi palveluksi, jossa tietoturva- ja tietosuoja-asiat ovat kunnossa ja häiriötilanteisiin on varauduttu.

OmaTays integroidaan olemassa oleviin julkisiin palveluihin, kuten suomi.fi, Kanta jne. ja sen kautta pystytään rakentamaan ratkaisuja, jotta tietoja asiakkaalta kysytään vain kerran (yhteystiedot, esitiedot).

Palvelu otetaan käyttöön ensimmäisenä Taysin munuaispoliklinikalla. Tarkoituksena on kesän ja alkusyksyn aikana selvittää, kuinka suuri osa munuaispoliklinikan potilaista ottaa käyttöönsä OmaTays -palvelun kolmen kuukauden kokeilujakson aikana. Lisäksi kokeilun kautta saadaan selville mahdollisesti käyttöönotossa esiin nousevat tekniset ongelmat sekä potilaiden että henkilökunnan kannalta. Kokeilusta saadaan palautetta palvelun sisällöstä sekä potilailta että henkilökunnalta ja saatujen kokemusten ja palautteen pohjalta pystytään tämän perusteella kehittämään yleisemmän käyttöönoton toimintamallia.

Ensimmäisessä vaiheessa OmaTays -kokeiluun osallistuu vähintään 30 munuaispoliklinikan tai OmaHemon http://www.pshp.fi/fi-FI/Uusi_OmaHemo_lisaa_dialyysipotilaiden_va(52964) potilasta, jolle suunnitellaan seuraava vastaanottokäynti ≤ 3 kk päähän. Seuraavassa vaiheessa mukaan otetaan vähintään 10 munuaispoliklinikan ensikäynnille kutsuttavaa potilasta. Munuaispoliklinikan hoitohenkilökunnan (6-8 henkilöä) lisäksi mukana on tekniikan tuki (1-2 henkilöä).

Kokeilusta kerätään tietoa seurantalomakkeilla, joihin kirjataan potilaiden määrä, joille OmaTays -esite on annettu/lähetetty sekä henkilökunnan tekemät käyttöönottoon liittyvät havainnot. Lisäksi kerätään lokitietoa järjestelmästä: OmaTaysiin kirjautuneiden määrä, OmaTaysin käyttöönottajien määrä, OmaTaysissa lomakkeita täyttäneiden määrä ja kirjautumiskertojen määrä. Kaikille OmaTays -esitteen saaneille potilaille lähetetään myös palautekysely sähköisenä kyselynä OmaTaysin kautta tai paperikyselynä. Henkilökunnalle toteutetaan sähköinen kysely käyttöönoton onnistumisesta, OmaTays -palvelusta ja sen sisällöstä.

Paketti – sisäiset digitaaliset palvelut
Sisäisen digitalisaation osalta voimme esitellä Paketti -palvelun. Paketti on sähköinen palvelu, jonka kautta Taysin henkilökunta voi tilata organisaation sisäisiä tukipalveluja. Paketin kehittäminen on aloitettu potilaskuljetusten tilaamisen digitalisoinnilla, johon tarkoitukseen ei aikaisemmin ole ollut sähköistä mahdollisuutta, vaan tilaukset on hoidettu puhelimitse. Palvelu otettiin käyttöön selainkäyttöisenä ja nyt sitä on tarkoitus laajentaa mobiilisti toimivaksi palveluksi. Lisäksi potilaskuljetusten tilaamisen lisäksi palvelua laajennetaan seuraavassa vaiheessa tilapalvelujen kunnossapitotilausten ja lääkintätekniikan huolto- ja ylläpitotilausten tilaamiseen sähköisesti. Visiona on, että tulevaisuudessa kaikki tarvittavat tukipalvelut (siivouspalvelut, ruokapalvelut ym.) voidaan tilata Paketti -palvelun kautta selainkäyttöisesti tai mobiilisti.

Myös Paketti -palvelu toteuttaa useampia digitalisoinnin periaatteita. Ihan samantyyppinen näkökulma kuin ulkoisen OmaTays -palvelun kehittämisessä toteutuu myös Paketin käyttöönotossa. Sillä voidaan poistaa turhaa asiointia ja tuottaa organisaation sisäiselle asiakkaalle hyötyä nopeasti, kun palveluihin kirjautuminen tapahtuu ”yhden luukun periaatteella”, eikä asiakkaan tarvitse kahlata Taysin intranetin sivuilla etsimässä tarvitsemaansa palvelua PSHP:n organisaatiorakenteen sokkeloista tai puhelimitse arpoa oikeaa toimipistettä selvittääkseen, keneen tulee olla yhteydessä oman asiansa selvittämiseksi.

Paketti poistaa turhaa asiointia ja säästää sisäisen asiakkaan aikaa ja vaivaa myös mahdollisuudella seurata oman palvelutilauksen etenemistä prosessissa sähköisen palvelun kautta reaaliaikaisesti.

Mitä valitsemienne digiperiaatteiden toimeenpano on opettanut kehittäjätiimillenne ja mistä olette ylpeitä?

Ulkoisen digitalisaation kehittäminen on vasta lähdössä konkreettisiin kokeiluihin, mutta sisäisen digitalisaation Paketti ratkaisua on jo käyttöönotettu talven aikana. Asiakaspalautteiden kautta on saatu kiitosta, että sähköinen palvelu toimii hyvin, se on helppoa ja nopeaa ja selkeästi parempi ratkaisu kuin entiset keinot löytää talon sisäisiä tukipalveluja.

Sisäiset palvelut oli piilotettu Intra -sivustojen uumeniin, josta niitä oli mahdoton löytää nopeasti (etenkin ensikertalaisena). Paketin käyttöönottoon liitettiin myös uuden palvelumuodon käyttöönotto, kun palkattiin palvelukoordinaattori eli henkilö joka toimii asiakasrajapinnassa ja tukee omalla toiminnallaan sähköisen palvelun joustavuutta. Tärkein Paketin käyttöönoton myötä saatu oppi on, että digitaalisten palvelujen käyttöönottoon kannattaa resursoida tarpeeksi.

Paketin hyvää vastaanottoa ja tehokasta käyttöönottoa avusti resursointi käyttäjien tukeen etenkin alkuvaiheessa. Käyttöönotossa varmistettiin, että henkilöstö ymmärtää järjestelmän tarkoituksen ja oppii sen käytön.

Palvelukoordinaattorin palkkauksella varmistetaan hyvä tuki järjestelmän käyttäjille jatkossakin. Palvelukoordinaattori löytää myös tehokkaasti uusia palvelun parantamisen ja kehittämisen mahdollisuuksia toimiessaan lähellä käytännön työtä ja käyttäjiä.

Olemme siis oppineet, että digitalisoinnin periaatteiden tehokas hyödyntäminen vaatii, että digitaaliset palvelut ”myydään” paitsi asiakkaille, myös henkilökunnalle. Meiltäkin löytyy esimerkkejä kehittämisprojekteista, joissa hyvä idea on jäänyt toteutumatta ja hyöty realisoitumatta, kun henkilökunta ei ole ymmärtänyt palvelun tarkoitusta, eikä asiakaskunta ole löytänyt palvelua tai on jättänyt sen käyttämättä huonon toimivuuden takia.

Erityisen ylpeitä olemme siitä, että olemme vahvasti toteuttamassa digitalisoinnin periaatetta nro 1:
http://vm.fi/digitalisoinnin-periaatteet

Olemme suuntaamassa julkisen erikoissairaanhoidon palveluntarjontaa vahvasti asiakaskeskeisemmäksi digitaalisten palvelujen kehittämisen kautta. Edellä kuvattujen OmaTays- ja Paketti -palvelujen kautta tullaan käyttöönottomaan runsaasti erilaisia uusia digitaalisia työkaluja, joka muuttaa asiakkaiden mahdollisuuksia asioida palveluntuottajan suuntaan joustavammin ja nykyaikaisemmin. Lisäksi digi-tiimimme edistää tiedolla johtamista, tiedon louhintaa, datan analysointia ja siitä syntyvän tiedon tehokasta raportointia sekä robotisaatiota, jotka eivät näy suoraan
asiakasrajapinnassa, mutta joilla on todella iso vaikutus asiakkaan kokeman arvon muodostumisen prosessissa.

Asiakaskeskeisyyden näkökulmasta näemme tärkeäksi myös sen, että olemme osanneet asemoida oman kehittämisemme valtakunnassa meneillään oleviin kansallisiin kehityshankkeisiin. Olemme mukana Virtuaalisairaala -hankkeessa, lisäämme integraatioita Taysin digipalveluista Kanta -palveluihin ja seuraamme ODA -kehittämisen työtä tiiviisti, jotta estämme päällekkäisten digi-ratkaisujen rakentamisen, ts. emme tee samaa ratkaisua eri välineellä, vaan hyödynnämme muualla työstettyjä parhaita käytäntöjä ja teknisiä ratkaisuja sekä tarjoamme aktiivisesti oman kehittämisemme tuloksia muille käyttöön ja kokeiltavaksi.

Lisäksi Taysin digi-tiimi on mukana UNA -kehittämisessä: https://youtu.be/a5qY23Kxs8g
Seuraamme myös tiiviisti Sote -muutosten etenemistä ja huomioimme omien digiratkaisujamme rakentamisessa niiden sopivuuden jatkossa maakuntatasoisiksi ratkaisuiksi.

Millaisia vaikeuksia digiperiaatteiden toimeenpanossa olette kohdanneet ja miten olette päässeet niistä yli?

Viittaan kohtiin 7 ja 6.
Haasteita löytyy teknisten ratkaisujen osalta lähinnä kustannusnäkökulmasta. Nykyaikainen tekniikka mahdollistaa lähes mitä vain, mutta organisaatioiden rajalliset budjetit luovat reunaehdot, joissa kehittämistä tehdään ja tekniikkaa rakennetaan.

Erityisen tärkeäksi näemme mahdollisuuden resursoida uusien toimintamallien ja uuden tekniikan käyttöönottoihin. Huipputeknologia ei tehosta toimintaa, ellei sitä osata organisaatiossa tehokkaasti hyödyntää. Tämä ei kuitenkaan meidän hankkeessamme ole esiintynyt vaikeutena, koska olemme tiedostaneet haasteen etukäteen ja satsanneet siihen.

Arvostele tämä esimerkki
1 0

Laji(t)

Suunnannäyttäjä

Lisätietoja / Yhteyshenkilö

Sinikka Pennanen, sinikka.pennanen@pshp.fi, 050 570 4344, Hankekoordinaattori