Verohallinto

Vero24-projekti lisäsi veronmaksumyönteisyyttä

Verohallinnolla ei ollut sähköistä, vuorovaikutteista asiakaspalvelukanavaa. Puhelinlinjat ja sähköposti kuormittuivat, verotoimistoissa syntyi pitkiä jonoja. Uusi sähköinen palvelukanava luotiin vähentämään puheluiden määrää, parantamaan asiakastyytyväisyyttä sekä lisäämään veronmaksumyönteisyyttä ja oikein toimimista.

Uuteen palvelukokonaisuuteen kuuluvat Oma kysymys –palvelu, chat-palvelu ja Google-optimoitu vastauspankki, joka muodostuu asiakkaiden kysymyksistä ja virkailijoiden vastauksista.
Vastauspankki korvaa Vero.fi -palautekanavan, Suomi24-neuvontakanavan sekä Vero.fi:n usein kysytyt kysymykset. Chat-palvelussa asiakas saa vastauksen kysymykseensä jonottamatta ja ilman puhelukustannuksia, kun virkailijan kanssa voi keskustella kirjallisesti virkailijan suojatussa yhteydessä. Palveluun ei tarvitse tunnistautua, asioiminen voi tapahtua nimellä tai nimimerkillä. Palvelua voi sujuvasti käyttää kotitietokoneella, tabletilla ja mobiililaitteilla.

Uusi palvelukanava saatiin käyttöön yllättävän nopeasti

Kaikki kolme uutta palvelua saatiin toimintaan puolessatoista vuodessa. Chat-osuus valmistui neljässä kuukaudessa. Palvelut julkaistiin useina perättäisinä beta-versioina. Resursointi-suunnittelu onnistui ja pitkän testaamisvaiheen sijaan nopeasti toteutetut osuudet testattiin tuotannossa.

Palvelun määrittely ja palveluprosessin kuvaus toteutettiin työpajoina, joissa oli mukana palveluasiantuntijoita ja virkailijoita kaikista yksiköistä, koska palvelun tuli toimia koko Veron asiakaskunnalle. Lähtökohtana oli luoda mahdollisimman yksinkertainen kokonaisuus, jota asiakkaan ja virkailijan on helppo käyttää. Asiakasneuvojat olivat kehitystyössä mukana 1. Beta-versiosta lähtien.

Toteutuksen aikana teimme asiakkaille webropol-kyselyitä panosten palvelukuvauksiin ja palvelumalleihin. Veron eri yksiköt olivat alusta asti mukana, jotta virkailijat osaisivat palvella asiakkaita uuden kanavan kautta. Palvelua kehitetään dynaamisesti myös sen käyttöön oton jälkeen.

Mitä opimme?

Nyt tehty työ toi hyötyä koko julkishallinnolle. Meidän jälkeemme useat viranomaiset ovat ottaneet saman chat-tuotteen käyttöön kuukaudessa. Totesimme, että verkkopalveluiden yhteydessä chat toimii hyvin, se toteutui myös Verohallinnossa.Virkailijoiden vaikutusmahdollisuudet suunnittelu- ja toteutusvaiheen aikana oli tärkeää.

Asiakkaat ovat ottaneet uuden kanavan omakseen. Asiakastyytyväisyystutkimuksissa kouluarvosanan 9 tai 10 antoi 83% asiakkaista. Tehty ratkaisu on kiinnostanut sidosryhmiä laajasti, samansuuntaisia projekteja ovat käynnistäneet mm. PRH, Kela, Tulli, Poliisi/Lupahallinto, Valtiokonttori, Viestintävirasto, Metsäkeskus, Yritys-Suomi, Ely-keskukset, 6 suurinta kaupunkia
-yhteistyöfoorumi, Kansallisarkisto, MML, Tela, Elisa, THL, Veronmaksajien keskusliitto, Trafi ja Cimo.

Lopputulemana opimme, että asiakkaiden kanssa tehtävä yhteistyö edellyttää aina siihen sopivia välineitä. Myös kärsivällisyys ja pitkäjänteisyys auttoivat.

Arvostele tämä esimerkki
0 0

Laji(t)

Suunnannäyttäjä

Lisätietoja / Yhteyshenkilö

Jukka Kyhäräinen, jukka.kyharainen@vero.fi, 0295124055, ylitarkastaja