#2 Kartoitus

1. Johdanto

Kartoitus on suunnittelu- ja toteutusprosessin toinen vaihe. Sen tavoitteena on auttaa ymmärtämään minkälaisiin asiakkaiden ongelmiin tulisi tarjota ratkaisu ja miten se tehdään.

Kartoitusvaiheen lopputulemana syntyy yleensä alustava näkemys toteutettavasta ratkaisusta. Kehitystiimillä tulisi olla varmuus siitä, että ehdotettu ratkaisu on digitalisoinnin periaatteiden mukainen.

2. Kartoitusvaiheen tavoitteet

Kartoitusvaiheessa luodaan asiakas- ja toimintaympäristön analysoinnin pohjalta kehitettävän ratkaisun alustava konsepti sekä esitys kehittämisen seuraavista askelista siten, että niiden perusteella voidaan päättää kokeiluvaiheen toteuttamisesta.

Kartoituksen tarkoituksena on lisätä asiakasymmärrystä ja auttaa tiimiä perustamaan kehitystyönsä asiakkaiden odotuksiin, tarpeisiin ja harmin aiheisiin. Kartoitusvaiheessa asiakastarpeet ja toimintaympäristön raamit sovitetaan yhteen. Tarkastelussa on pohdittava niin asiakasarvoa, vaikuttavuutta kuin kustannustehokkuutta.

Kartoitusvaiheessa ei yleensä tehdä prototyyppejä ja testausta - niiden aika on vasta kokeiluvaiheessa.

3. Kartoituksen läpivienti

Toimenpiteet

Jokainen kehittämistehtävä on erilainen. Onnistunut kartoitusvaihe sisältää kuitenkin usein tiettyjä asioita, joiden avulla voidaan tehdä etenemissuunnitelma ja tarvittavia päätöksiä. Kartoitusvaihe on tärkeä, sillä sen aikana määritetään kehittämisen suuntaa. Vaiheen aikana sekä analysoidaan mahdollisuuksia ja edellytyksiä että innovoidaan uusia ratkaisuja, jotta digiloikan ottaminen olisi mahdollista. Kaikkia alle koottuja vaiheen toimenpiteitä ei välttämättä tarvitse toteuttaa ja niitä tulee soveltaa suhteessa kehittämistehtävän kontekstiin ja tavoitteisiin. Voit vapaasti hyödyntää niitä elementtejä ja työkaluja, jotka sopivat oman kehittämistehtäväsi läpivientiin.

  • Tutustu digiperiaatteisiin ikoni Tutustu digiperiaatteisiin +-

    Digitalisoinnin periaatteet toimivat pelisääntöinä, joihin voitte tukeutua projektin eri vaiheissa. Niiden tehokas toimeenpano edellyttää selkeää käsitystä periaatteiden sisällöstä. Lisätietoja digiperiaatteista löydätte täältä.

  • Määritä asiakkaat ja asiakastarve ikoni Määritä asiakkaat ja asiakastarve +-

    Tämän toimenpiteen tarkoituksena on ymmärtää ketkä ovat asiakkaita, kuten palvelun käyttäjiä, mitä he haluavat ja miten heidän tarpeensa täytetään. Asiakastarpeiden ymmärtäminen on ensiarvoisen tärkeää, sillä julkisilla palveluilla on usein merkittävää vaikutusta ihmisten ja organisaatioiden arkeen (esim. etuudet, tuet ja luvat). Asiakasymmärryksen avulla luomme asiakasarvoa, toimivia palveluja ja vaikutamme myös siihen, miten hyvin toiminnan yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet ovat saavutettavissa.

    Tarvittavan asiakastiedon keräämiseksi voidaan hyödyntää palvelumuotoilua. Tiedon keräämisessä on huomioitava, että eri asiakasryhmät tulevat huomioiduksi erilaisten tarpeiden vuoksi. Tiedonkeruun onkin hyvä olla suunniteltua, jolloin ennen aloittamista valitaan tavoite, osallistujat, menetelmät, dokumentointitavat ja toteutusaikataulu. Asiakasymmärryksen rakentamisen kanssa samaan aikaan voidaan tehdä muun toimintaympäristön kartoitusta, jotta toimintaympäristön keskeiset reunaehdot tulevat huomioiduksi jo tässä kohtaa. Toimintaympäristön tarkastelu auttaa myös ymmärtämään, mihin laajempaan kontekstiin tarkasteltavat asiat sijoittuvat.

    Askeleet

    1. Kuvatkaa asiakasryhmät, joihin ongelma, ratkaisu ja hyödyt kohdentuvat.
    2. Selvittäkää asiakkaan aidot tarpeet, tavoitteet ja harmin aiheet
    3. Kuvatkaa asiakkaan ideaali palvelupolku

    Puuttuuko listasta jokin askel tai jotain on liikaa? Ehdota tästä!

    Tuotokset

    Teillä on selkeä näkemys seuraavista asioista:

    • Tiedämme ketkä ovat ensisijaisia asiakkaita ja olemme kuvanneet heidät.
    • Asiakkaiden tarpeet ovat selkeästi dokumentoituna. Olemme luoneet näiden pohjalta käyttäjäpersoonat.
    • Tiedämme, mihin asiakkaan mahdollisesti laajempaan elämän- tai liiketoimintatapahtumaan tarkasteltava ongelma tai mahdollisuus liittyy.
    • Olemme laatineet priorisoidun listan asioista, joita asiakas pyrkii saavuttamaan palvelulla - tunnetaan myös käyttäjätarinoina.
    • Olemme kuvanneet asiakasymmärrykseen perustuen alustavan palvelupolun, jota voimme täsmentää seuraavissa askelissa.
    • Tiedämme kuinka suuri osa käyttäjistä tarvitsee apua palvelun käyttämiseen (saavutettavuus) ja mitkä ovat heidän tarpeensa.

    Kartoitusvaiheen etenemistä voidaan seurata ja ohjata hyödyntämällä tsekkauslistoja, jotka peilaavat vaiheen eri tehtäviä.

    Lataa tarkistuslista

    Työkalut

    Esimerkkejä tähän vaiheeseen soveltuvista metodeista ja työkaluista:

    • Elämän- ja liiketoimintatapahtumien kuvaaminen
    • Olemassa olevan tiedon kartoitus (esim. asiakastyytyväisyystutkimukset, henkilöstön tietämys)
    • Käyttäjien ryhmä- tai yksilöhaastattelu
    • Käyttäjien havainnointi aidossa palvelutilanteessa
    • Päiväkirjamenetelmä, jossa käyttäjä kirjaa havaintojaan ja kokemuksiaan
    • Kyselyt, mm. kokemuspohjainen kysely palvelun käyttäjille
    • Käyttäjäpersoonat
    • Ideointimenetelmät
    • Palvelupolku

    Siirry Työkalut-sivulle >

  • Kartoita toimintaympäristö ikoni Kartoita toimintaympäristö +-

    Tämän toimenpiteen tarkoituksena on kuvata kehitettävän ratkaisun tai palvelun toimintaympäristöä edellä tarkastellun asiakasymmärryksen lisäksi. Toimintaympäristön analysointi raamittaa kehittämistyötä ja auttaa tunnistamaan niin rajoitteita kuin uusia mahdollisuuksia. Toimintaympäristön kartoituksen laajuus ja syvyys vaihtelevat kehittämistehtävän mukaisesti. Esimerkiksi olemassa olevan palvelun toimintaympäristön kuvaamiseen on todennäköisesti käytettävissä enemmän olemassa olevaa tietoa, kuin tutkittaessa kokonaan uuden ratkaisun mahdollisuutta. Näkökulma voi vaihdella myös nykytilan tarkastelusta tavoitetilan hahmottamiseen.

    Toimintaympäristön kuvaamisessa on mahdollista hyödyntää esimerkiksi julkisen hallinnon kokonaisarkkitehtuurin tarjoamia menetelmiä ja malleja sekä yhteisiä tiedon hallinnan työkaluja.

    Askeleet

    1. Toiminnan pitkän ja lyhyen aikavälin tavoitteiden tunnistaminen
    2. Toimintaa ohjaavien säädösten ja linjausten tunnistaminen
    3. Tutustuminen tehtäväalueen olemassa oleviin arkkitehtuuri- ja prosessikuvauksiin
    4. Toiminnassa hyödynnettävien tietojen tunnistaminen (esim. tietosisällöt)
    5. Ratkaisun tai palvelun rajapintojen tunnistaminen suhteessa muihin toimintoihin. Onko ratkaisu esimerkiksi asiakkaan näkökulmasta osa palveluketjua?
    6. Sidosryhmien tunnistaminen yli sektorirajojen

    Tuotokset

    • Olemme tehneet kehittämisen seuraavia vaiheita palveleva toimintaympäristön kuvauksen
    • Olemme tunnistaneet toimintaympäristön keskeiset vaatimukset ja ongelmakohdat
    • Olemme analysoineet toimintaympäristön tarjoamia mahdollisuuksia (esim. tiedon hyödyntäminen, kumppanuudet, teknologian mahdollisuudet)
    • Olemme tunnistaneet, mitä yhteisiä palveluja (esim. suomi.fi) tai muiden toimijoiden luomia ratkaisuja voidaan hyödyntää
    • Ymmärrämme, miten kehitettävä ratkaisu tai palvelu vaikuttaa toimintaympäristöönsä. Korvaako tai poistaako ratkaisu esimerkiksi jonkin aiemman prosessin asiakkaiden tai sidosryhmien näkökulmasta?

    Työkalut

    • JHS 179 ICT-palvelujen kehittäminen: Kokonaisarkkitehtuurin kehittäminen –suositus
      • JHS 179 Liite 5: KA taulukot –dokumenttipohjaa voi hyödyntää soveltuvin osin toimintaympäristön dokumentoinnissa
      • JHS 179 Liite 6: KA-kuvausten visualisointi –dokumentti antaa esimerkkejä kuvaustavoista
    • Tiedonhallinnan (YTI) kartoitusvaiheeseen liittyvät työkalut (tulossa)
    • SWOT-analyysi (lue lisää Innokylästä)
    • Semanttinen finlex tarjoaa lakitietoa avoimena datana kehittämistyön tueksi

    Siirry Työkalut-sivulle >
    Lataa tarkistuslista

  • Luo alustava konsepti ikoni Luo alustava konsepti +-

    Tämän toimenpiteen tarkoituksena on hahmottaa kehitettävän ratkaisun tai palvelun kokonaisuutta sekä tiivistää sitä visuaalisesti esitettävään muotoon. Konseptointivaiheessa tehtävät kuvaukset muokkautuvat vielä tyypillisesti useaan kertaan kehittämistyön edetessä. Tavoitteena on tuottaa kuvaus, joka voi toimia päätöksenteon ja jatkokehittämisen pohjana. Kokonaisuuden kuvaamista voidaan tehdä eri tarkkuustasoilla käyttäen useita työkaluja, mutta keskeistä on hyödyntää aiemmin luotua asiakas- ja toimintaympäristöymmärrystä. Lisäksi tärkeää on arvioida vaikuttavuuspotentiaalia, kustannushyötyjä, tavoitteiden mittarointia sekä vaihtoehtoiskustannuksia (mitä tapahtuu, jos kehittämistä ei jatketa). Prosesseja digitalisoitaessa vaikuttavuus voi usein kohdentua yhteiskunnan eri alueille, kuin itse kehittämisen kohteena olevaan toimintaan. Esimerkiksi asiointitarpeen poistamisen kautta yrittäjän pienenevää hallinnollista taakkaa on mahdollista kuvata numeerisesti säästyvän työajan arvon kautta. Kehitettävän ratkaisun kustannushyötyjä tulisi arvioida elinkaarinäkökulmasta huomioiden sekä kehittämis- että ylläpitokustannukset.

    Askeleet

    1. Taustamateriaalien kokoaminen ja konseptin kuvaamisen välineiden valitseminen
    2. Osallistavan konseptoinnin suunnittelu ja toteuttaminen esimerkiksi työpajoina. Oman henkilöstön lisäksi voidaan osallistaa myös asiakkaita esimerkiksi tilanteissa, joissa vertaillaan vaihtoehtoisia ratkaisuja. Osallistamiessa voi hyödyntää esim. kevyesti toteutettuja malleja (mock-upit).
    3. Tarvittavien taustalaskelmien laadinta (esim. kustannukset)

    Tuotokset

    • Olemme muodostaneet jaetun näkemyksen kehitettävän ratkaisun tai palvelun konseptista ja se on kiteytetty visuaaliseen muotoon
    • Olemme kuvanneet ratkaisun tai palvelun vaikuttavuuspotentiaalin ja kustannushyödyt riittävällä tarkkuustasolla
    • Olemme koostaneet dokumentaation, jota voidaan hyödyntää päätöksenteossa ja jatkokehittämisessä

    Työkalut

    Siirry Työkalut-sivulle >

    Lataa tarkistuslista

  • Varmista tuki ikoni Hanki päätös etenemisestä +-

    Tämän toimenpiteen tarkoituksena on luoda esitys siitä, miten ja millä edellytyksillä kehittämistyötä voitaisiin jatkaa kokeiluvaiheeseen, sekä hankkia asiasta päätös. Tarpeen mukaan päätöksentekijöille voidaan esitellä karkealla tasolla oleva kehittämissuunnitelma (ns. tiekartta) tai yksityiskohtaisempi suunnitelma kokeiluvaiheen tehtävistä (esim. projektisuunnitelma). Päätöksentekijänä tilanteessa voi toimia esimerkiksi kehitystiimi, prosessin- tai palvelunomistaja, ohjausryhmä tai johtoryhmä. Kehittämistyö voidaan myös keskeyttää tähän vaiheeseen, mikäli edellytykset kokeiluvaiheeseen siirtymiselle eivät täyty.

    Askeleet

    1. Etenemissuunnitelman laadinta siten, että tarvittavalla tarkkuustasolla on kuvattu esim. tavoitteet, kokeiluvaiheen tehtävät, aikataulu sekä resurssit (osaaminen, työpanos, kustannukset).
    2. Kuvataan suunnitelmassa, millä tavalla asiakkaita, sidosryhmiä ja omaa henkilöstöä osallistetaan kokeiluvaiheessa
    3. Etenemissuunnitelman ja esim. liiketoimintasuunnitelman esittely päättäjille

    Tuotokset

    • Esitys etenemisestä
    • Päätös etenemisestä
    • Viestintä päätöksestä

    Työkalut

    • Erilaiset tiekartta- ja projektisuunnitelmamallit
    • Kehitä kokeillen –sivustolla on pohjia kokeilujen suunnitteluun
    • Valtionhallinnon yhteinen hankearviointi yli 1 miljoonan euron kehityshankkeista, joihin sisältyy ICT-kehittämistä (linkki)
    • Vaikuttavuuden arviointi ja seuranta (suuret hankkeet), Verohallinto
    • Vaikuttavuuden arviointi ja seuranta (pienet hankkeet), Verohallinto

    Siirry Työkalut-sivulle >

Tuotokset

Kartoitusvaihe on valmis, kun:

  • Ymmärrät asiakkaan ongelman ja tarpeet
  • Sinulla on näkemys toteutettavasta ratkaisusta
  • Tiedät kannattaako jatkaa Kokeiluvaiheeseen
  • Tiedät minkälaisen tiimin tarvitset Kokeiluvaiheen läpiviemiseksi
  • Ymmärrät miten digiperiaatteet tulee huomioida kehitystyössä

Voit seurata ja ohjata Kartoitusvaiheen etenemistä hyödyntämällä toimenpiteiden yhteydestä löytyviä tsekkauslistoja, jotka peilaavat vaiheen eri tehtäviä. Voit ottaa ne esille milloin vain, varmistaaksesi kaikkien tarvittavien näkökohtien huomioon ottamisen.