Suomidigi

Rakasta rohkeasti digitalisaatiota

Ari Uusikartano

Asiointipalvelua käyttävä kansalainen saattaa hämmentyä asioidessaan digitalisaation myötä uudistetussa palvelussa, jos palvelussa on käytetty tietotekniikan ammattilaisen kieltä. Tällöin voidaan puhua käyttöliittymähaasteesta, johon meidän hallinnossa toimivien ei pitäisi sysätä asiakkaitamme.

Ihmisen ollessa ainakin toistaiseksi analoginen olento on digitaalisen palvelun oltava helppo käyttää tai ainakin helpompi kuin palvelua entisaikaisella tavalla tuotettaessa. Hallinnon sisäisessä asioinnissa ei tästä faktasta tarvitse samassa mittakaavassa kantaa huolta. Tosin virkamieskin oli ihminen ennen kuin hänestä sukeutui viranhaltija.

Analogista harhailijaa ei tule jättää yksin digimaailmassa

Digipalvelun edut ovat kiistattomat: yhteyksien ja laitteiden toimiessa se on saavutettavissa milloin ja mistä vain. On vain pidettävä huolta siitä, että digipalvelua osataan käyttää. Kyvykkyyshaaste ei ole pelkkä ikä- ja sukupolvikysymys. On varottava sitomasta palvelua liian tiukasti esimerkiksi hallinnon organisaatiorakenteeseen, mutta myös huolehdittava siitä, kuinka käytössä koetut mahdolliset ongelmat ja palveluratkaisun herättämät mahdolliset kysymykset hoidetaan. Analogista harhailijaa digimaailmassa ei tule jättää yksin. Digipalvelun ja analogisen maailman suhde ei aina ole korvaava, vaan toinen toistaan täydentävä ja parantava.

Digitalisoitaessa palveluja olemassa oleva tuotantomalli joko korvataan kokonaan, osittain, ei ollenkaan, tai muutetaan ajatusmallia. Mikäli palvelu korvataan kokonaan, on toteutuksessa pohdittava asiakaslähtöisesti, kuinka konsepti hoituu helppokäyttöisesti ja myös toteuttajan työtä vähentäen. Lähes sama ajatusmalli pätee osittain uudistettavaan palvelutuotantoon, vaikka tapaukseen kytkeytyykin reunaehtoja (lainsäädäntö, EU jne.), joiden johdosta kaikkea ei voida uudistaa ainakaan välittömästi. On nähtävä jatkumon mahdollisuus – lakia voidaan muuttaa ja ehkä jollakin ajanjaksolla direktiiviäkin. On myös palveluja joita ei edes tule digitalisoida joko kustannustehokkuus-, turvallisuus- tai näihin verrattavissa olevista syistä. Kehitysusko ei saa johtaa naivismiin.

Ajatusmallin muuttaminen on haasteista suurin. Sen lopputuloksena voi olla, että palvelua ei sinänsä tarvita lainkaan. Alun perin kyseessä ei ehkä ole välttämättä asiakasnäkökulmasta tarkasteltuna ollut edes palvelu vaan joltakin aikakaudelta periytynyt byrokratian kukkanen, jota ei vain ole huomattu muuttaa tai poistaa.

Tietoa tulee hyödyntää tehokkaasti

Digitaalisessa palvelukentässä suuri etu on myös palvelutarpeen ennakoitavuus. Menneen tiedon tarkastelu ei välttämättä kerro tulevaisuuden tarvetta, mutta osittain näin on. Tietosuojan ja turvallisuuden niin salliessa olemassa olevan tiedon hyödyntämisellä voi päästä jo pitkälle.

Esimerkkejä on monia. Passi vanhenemassa? Eipä hätää; tieto siitä, että uusi on jo matkalla tulee palveluboksiisi. Biometriikkatiedot jo löytyvätkin, mutta valokuva tulisi uusia, jotta vanhaa ei tarvitse rypistää ikääntymisohjelman avulla nykytilannetta vastaavaksi. Lapset päivähoito/koulu/uhma/armeija- ym. iässä? Klikkaile oheisesta valintaluettelosta ensi-, toissijais- jne. valintasi sijoituspaikasta. Tuntuuko olo terveeltä? No, ehkäpä vielä, mutta ikä/paino/asuinalueindeksisi mukaan olisi oikea hetki käydä tarkastuksessa. Puhelimesikin vaikuttaa havainneen biorytmeissäsi jotain muutosta ja aurasi väri taitaa olla haalistunut. Valinnanvapauden vallitessa poimi oheisesta listasta palvelupiste ja ajankohta.

Liialla ennakoinnilla ei asiakasta kannata toki ärsyttää, mutta uudistumalla ja ennakoinnin avulla hallinto voi mitoittaa palvelunsa oikein, kustannustehokkaasti ja iloa tuottavasti. Digitaalinenkin palvelu voi ja sen tulee olla inhimillinen.

digitalisaatioSähköiset palvelutasiakaslähtöisyyshallintodigipalvelutpalveludigitaaliset palvelut

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *