Asiakkaat mukana toiminnan kehittämisessä, eRaati-hanke

Ylä-Savon SOTE kuntayhtymä on ensimmäisten joukossa lähtenyt mukaan valinnanvapauskokeiluun. Tämä on tuonut kilpailuasetelman ja kuntayhtymän asiakkaille mahdollisuuden valita perusterveydenhuollon palveluntuottaja joko perinteisestä kunnallisesta palvelusta tai yksityiseltä palveluntuottajalta. Tämä haastaa myös meidät kehittämään toimintaamme ja kiinnittämään huomiota hyvään asiakaskokemukseen.

Tämän päivän asiakas yhä harvemmin vastaa perinteisiin paperi- ja nettikyselyihin. Olemme halunneetkin huomioida nykyisen tavan toimia ja kommunikoida hyödyntäen digitalisaation tuomia mahdollisuuksia ja helpottaa asiakkaiden osallistumista toimintaamme: kuunnella asiakkaita ja antaa heille mahdollisuus aitoon vaikuttamiseen.

eRaati -palvelun myötä asiakkaille on entistä reaaliaikaisempi mahdollisuus olla mukana yhteisen hyvinvoinnin kehittämispolulla ja se toimii yhteisenä viestintäkanavana sekä asiakkaan että meidän suuntaan. Tavoitteena on tuottaa entistä parempia asiakaslähtöisiä palveluja, jotka ovat sujuvampia ja toimivampia ja helpottavat asiakkaiden arjessa toimimista! Tavoitteena on saada toiminnan ja palvelujen kehittämiseen mukaan kuntayhtymän asiakkaita, työntekijöitä ja päättäjiä.

eRaati -työkalun käyttöä on tarkoitus laajentaa vuoden 2018 aikana koko organisaatioon niin, että saadaan eri tehtäväalueilta ja yksiköistä puheenjohtajia laatimaan kysymyksiä sekä ulkoisille että sisäisille asiakkaille toiminnan kehittämiseen.

Vaihe

Ylä-Savon SOTE kuntayhtymän yksi strateginen päämäärä on ollut organisaation perustamisesta lähtien asiakaslähtöinen toiminta. Tähän on pyritty mm. mahdollistamalla potilaiden ja asiakkaiden osallistuminen palvelujen kehittämiseen. Tämä tavoite, yhdessä terveydenhuoltolain hengen kanssa, olivat perustana asiakasraatitoiminnan aloittamiselle.

Varsinainen päätös asiakasraadin perustamisesta tehtiin yhtymähallituksen jaoston toimesta 27.11.2013. Asiakasraati kokoontui tarpeen mukaan noin 2–4 kertaa vuodessa. Kokouksiin kutsuttiin tarvittavia asiantuntijoita esittelemään palveluja tai käsiteltäviä asioita ja alustamaan keskustelua. Asiakasraadilla oli myös mahdollisuus tutustua tarpeen mukaan toimintoihin tai palveluihin paikan päällä.

Asiakasraatia lähdettiin kehittämään syksyllä 2017, jolloin osallistuttiin Palvelu tulevaisuuteen eMaaseutu -hankeen pilottiin yhdessä Iisalmen kaupungin, Vieremän kunnan ja Nilakan kuntien kanssa. Kaikki mukana olleet organisaatiot pääsivät mukaan kokeilemaan eRaati -työkalua, joka on Flowmedik Oy:n tuottama tietotekninen ratkaisu.

eRaati on kaksisuuntainen viestintäpalvelu, jolla organisaatio osallistaa reaaliajassa asiakkaat mukaan keskusteluun ja päätöksentekoon helposti ja nopeasti kysymysten ja keskustelutilastojen avulla. Pilotin aikana järjestettiin kyselyitä sekä henkilökunnalle että kuntayhtymän asiakkaille. Hyvien pilottikokemusten myötä kuntayhtymämme hankki eRaati -työkalun käyttöön vuoden 2018 alusta.

Tällä hetkellä eRaati -tiimissä työskentelee aktiivisesti neljä henkilöä. He kokoontuvat säännöllisesti ideoimaan eRaadin käyttöönoton edistämistä ja markkinointia. eRaati -tiimi osallistuu myös erilaisiin tapahtumiin mm. esimiespäivillä eRaati -työkalua markkinoitiin organisaation esimiehille, päälliköille ja johtajille. Asiakkaille tietoa eRaadista on kerrottu sekä messuilla että sosiaalisen median kautta.

Parhaillaan eRaati-kyselyssä asiakkaamme voivat kertoa, ovatko käyttäneet sähköisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja. Jatkokysymyksenä on "Mitä sosiaali- ja terveydenhuollon palveluja olisi mielestäsi hyvä olla saatavilla sähköisesti?". Näiden vastausten avulla on tarkoitus jatkossakin kehittää sähköisiä palveluja, jotta ne vastaavat asiakkaidemme toiveita.

Olemme ylpeitä, että olemme saaneet uuden digitaalisen työkalun käyttöömme. Henkilöstö on ollut aktiivista ja olemme jo saaneet kutsuttua asiakkaita osallistumaan eRaatiin. Haasteita on edelleen markkinoinnissa. eRaati on uusi, avoin viestintäkanava. Toiset kokevat viestimisen omalla nimellä hyvänä toiset taas eivät halua esiintyä omalla nimellä äänestyksissä ja kyselyissä. Kysymysten laatiminen tuo myös kehittäjille omat haasteensa. Kysymykset on laadittava niin, etteivät ne ole liian yksityisiä. Rikkautena meillä on organisaation laajuus; terveyspalveluiden lisäksi mukana on hoito- ja hoivapalvelut, hyvinvointipalvelut, ympäristöpalvelut, hallinto- ja tukipalvelut, henkilökunta, kuntapäättäjät ja jäsenkunnat.

eRaati -tiimi on ideoinut palkinnot asiakkaiden ja henkilöstön kannustamiseksi mukaan. Eri tehtäväalueilta ja yksiköistä tarvitaan puheenjohtajia eRaati -työkalun käyttäjiksi. Aktiivisin yksikkö/tehtäväalue palkitaan vuoden lopussa kehittämisdiplomilla ja kakkukahvilla. Asiakkaille on myös luvassa omat palkinnot, jotka arvotaan vuoden lopussa kaikkien kyselyihin vastanneiden kesken. Kun uskalsimme rohkeasti ja riskittömästi tarttua testaamaan eMaaseutu –hankkeen tuella eRaati –työkalua, niin uskomme, että tämän tyyppinen kokeilukulttuuri jatkossakin madaltaa kynnystä tarttua uusien digitaalisten toimintatapojen käyttöönottoon ja hankintojen tekemiseen.

Nyt olemme saaneet käyttökokemusta ja päässeet kehittämään omannäköistä palvelua, joka tukee organisaatiomme strategiaa ja toimintaa. Tarkoituksenamme on, että eRaati -toiminta vakiintuu organisaation tavaksi toimia.

Kansalaisten arjen helpottaminen

eRaati-työkalulla asiakas voi osallistua toimintamme kehittämiseen ideoimalla ja vastaamalla kehittämiskysymyksiin. Tarkoituksenamme on tuottaa entistä asiakaslähtöisempiä palveluja. eRaati -työkalu on helppokäyttöinen ja mahdollistaa osallistumisen ja vaikuttamisen ilman pitkiä paperi- tai nettikyselyitä. eRaati on kaksisuuntainen viestintäpalvelu, jolla organisaatio osallistaa reaaliajassa asiakkaat mukaan keskusteluun ja päätöksentekoon helposti ja nopeasti kysymysten ja keskustelutilastojen avulla. Siinä yhdistyy perinteinen kyselypalvelu, raportointi, tilastointi, pikaviestintä, tiedostonhallinta ja esimerkiksi päätöksenteon tueksi kehitetty pöytäkirjapalvelu. Sitä voi käyttää tietokoneilla ja mobiililaitteilla.

eRaatiin osallistuminen vaatii ainoastaan sähköpostiosoitteen, johon asiakkaalle voi lähettää linkin kysymyksiin. Yhdellä napin painalluksella kuntalainen voi vastata vaikkapa kännykällään ja nähdä heti, miten äänestystulos kehittyy ja millaisia perusteluja muut vastaajat antavat. Kaikki vastaajat/keskustelijat näkevät siis (puheenjohtajan niin päättäessä) toistensa vastaukset. Keskustelu on näin ollen reaaliaikaista, läpinäkyvää ja vastaaja voi ottaa kantaa muiden vastaajien kommentteihin. Kun kysely sulkeutuu, siitä laaditaan pöytäkirja (loppuraportti), jota kuntayhtymä käyttää hyödyksi oman toiminnan kehittämisessä. Se toimii myös hyvänä palautekanavana kyselyyn vastanneille.

Organisaatiossamme on ollut rohkeutta ja ennakkoluulottomuutta lähteä mukaan kokeilemaan tätä uutta digivälinettä. Kun uskalsimme tarttua testaamaan eMaaseutu –hankkeen tuella eRaati –työkalua, niin uskomme, että tämän tyyppinen kokeilukulttuuri jatkossakin madaltaa kynnystä tarttua uusien digitaalisten toimintatapojen käyttöönottoon ja hankintojen tekemiseen. Nyt olemme saaneet käyttökokemusta ja päässeet kehittämään omannäköistä palvelua, joka tukee organisaatiomme strategiaa ja toimintaa.

Tarkoituksenamme on, että eRaati toiminta vakiintuu vuoden 2018 aikana ja siitä tulee organisaation tapa toimia ja kehittää palveluja asiakaslähtöisesti! Koemme, että tällainen yhteistyö, suunnittelu ja toteutus on erittäin tärkeää – tulevaisuudessa tätä eRaati -työkalua ja toimintamallia voitaisiin hyödyntää myös uudessa maakunnassa.

Onnistumiset ja haasteet

Tällä hetkellä olemme ylpeitä, että olemme saaneet uuden digitaalisen työkalun käyttöömme. Henkilöstö on ollut aktiivista ja olemme jo saaneet kutsuttua asiakkaita osallistumaan eRaatiin. Rikkautena meillä on organisaation laajuus; terveyspalveluiden lisäksi mukana on hoito- ja hoivapalvelut, hyvinvointipalvelut, ympäristöpalvelut, hallinto- ja tukipalvelut, henkilökunta, kuntapäättäjät ja jäsenkunnat.

Meidän kehittämistiimi on innostunut ja meillä on rohkeutta ja halua kokeilla uutta ennakkoluulottomasti. Meillä on ketterän kehittämisen malli, emme pelkää riskejä, vaan suhtaudumme innostuneesti uusiin kokeiluihin ja meillä on halu olla mukana digikehityksen kärjessä. Tiimimme yhteistyö on energistä ja eteenpäin vievää!

Haasteita on markkinoinnissa. eRaati on uusi, avoin viestintäkanava. Toiset kokevat viestimisen omalla nimellä hyvänä toiset taas eivät halua esiintyä omalla nimellä äänestyksissä ja kyselyissä. Kysymysten laatiminen tuo myös kehittäjille omat haasteensa. Kysymykset on laadittava niin, etteivät ne ole liian yksityisiä.

Mukana olevat organisaatiot

  • Ylä-Savon SOTE kuntayhtymä
  • eMaaseutu -hanke
  • Flowmedik Oy