Palvelupisteiden reaaliaikaisen jonotustilannetiedon näyttäminen verkkosivuilla: kela.fi/jonotustilanne

Keväällä 2017, kun perustoimeentulotuen käsittely siirtyi kunnilta Kelan vastuulle, asiakkaiden määrä kasvoi, käsittelyajat venyivät, maksut viivästyivät ja jonot toimistoissa pitenivät. Koko Kela pyrki yhdessä keksimään ratkaisuja käsittelyn nopeuttamiseksi ja asiakkaiden palvelun parantamiseksi. Asiakkailta tuli kiukkuista palautetta pitkistä jonotusajoista ja siihen ratkaisuna haluttiin verkkoon livestream toimistojen jonotusnumerotauluja kuvaavasta videokamerasta.

Verkkoviestintä, asiakkuuksien suunnittelu ja ICT-kehittäjät pohdiskelivat ratkaisua hieman tarkemmin ja päätyivät luomaan reaaliaikaisesti päivittyvän toimistokohtaisen jonotustiedon Kelan verkkosivuille, sillä osassa toimistoista oli vuoronumerolaitteet, jotka välittivät tietoa verkkoon reaaliaikaisesti. Tätä ei vain ollut juurikaan hyödynnetty aikaisemmin. Näin toimistoasiointia suunnitteleva asiakas voi tarkistaa lähimpien palvelupisteiden jonotustilanteen kätevästi verkossa (myös mobiilisti) ja valita, mihin kannattaa mennä asioimaan. Ratkaisu tasaa myös palvelupisteiden työkuormaa, kun asiakkaat välttävät pahimpia ruuhkia.

Ratkaisussa:

  • kerätään tietoa (lähes) reaaliaikaisesti osassa Kelan toimitoista olevista vuoronumerolaitteista
  • lasketaan arvio siitä, kauanko jonotusnumerolapun ottamisesta kestää, ennen kuin pääsee asioimaan
  • esitetään tieto asiakkaalle ymmärrettävässä muodossa verkkosivuilla ja mobiilisti (lähes) reaaliaikaisesti

Vaihe

Ratkaisu toteutettiin nopeasti keväällä 2017, vain muutamassa viikossa idean syntymisestä. Tällä hetkellä työn alla ovat jatkotoimet – jonotustilannetietojen näyttäminen uudistuvassa palvelupistehaussa sekä se, että järjestelmä osaisi kertoa esim. sen, jos toimisto on suljettuna. Suunnitelmissa on hyödyntää samaa mallia myös puhelinpalvelun jonotusaikatietojen näyttämiseen.

Kansalaisten arjen helpottaminen, tuotoksen skaalautuvuus ja tuotoksen yhteentoimivuus

Kansalaisten arjen helpottaminen

Jonotustilannetieto helpottaa kansalaisen arkea, sillä asiakas voi suunnitella ja ajoittaa asiointinsa tietoisena arvioidusta jonotusajasta ja isommilla paikkakunnilla valita palvelupisteen, jossa on lyhyemmät jonotusajat. Jonotustiedon ansiosta asiakkaat jakautuvat tasaisemmin eri palvelupisteisiin ja osaavat paremmin arvioida asiointiin kuluvan ajan. Jonotustilannetieto ohjaa asiakkaita myös muihin palvelukanaviin, kuten ajanvaraukseen, puhelinpalveluun ja verkkoasiointiin, jolloin asiointi sujuu jonottamatta.

Jonotustilannetta ja toimistoja voi hakea useilla eri tavoilla. Kunnan voi valita pudotusvalikosta tai valita toimistojen listauksen aakkosittain nousevassa tai laskevassa järjestyksessä. Toimistot voi listata myös jonon pituuden mukaan laskevassa tai nousevassa järjestyksessä ja siten helposti selvittää esimerkiksi missä Helsingin toimistossa on nyt lyhin jono. Valitsemalla toimiston näkee vuorossa olevan vuoronumeron, jonossa olevien määrän sekä arvioidun jonotusajan sekä toimiston aukioloajat. Jonotusnumeron näkyminen reaaliaikaisesti mahdollistaa myös sen, että jonottaessaan voi poistua toimistosta hoitamaan muita asioita ja tarkkailla jonon etenemistä vaikkapa puhelimestaan.

Tuotoksen skaalautuvuus

Ratkaisu on skaalautuva ja helposti hyödynnettävissä muissakin organisaatioissa, joissa asiakkaat saattavat joutua odottamaan palvelua. Samaa logiikkaa suunnitellaan hyödynnettäväksi Kelassakin myös puhelinpalvelun jonojen näyttämiseen. Jonotustilannetietoa pyritään jatkossa näyttämään myös Kelan uudessa palvelupistehaussa. Vero.fi otti käyttöön hyvin samankaltaisen ratkaisun Kelan innoittamana. (https://www.vero.fi/tietoa-verohallinnosta/yhteystiedot-ja-asiointi/verotoimistot/veron_asiakaspalvelupiste_kluuv/)

Tuotoksen yhteentoimivuus

Jonotustiedon käsittelyä varten muodostettiin palvelu (service), josta samaa tietoa voidaan välittää myös muihin sovelluksiin, jotka samaa tietoa voisivat käsitellä. Samaa rajapintaa voidaan hyödyntää esimerkiksi kela.fin uudessa palvelupisteen haussa, jossa yhteystietojen ja sijaintien yhteydessä on tarkoitus esittää myös reaaliaikaista jonotietoa silloin kun palvelupisteet ovat auki.

Onnistumiset ja haasteet

Erityisen ylpeitä olemme tavasta, jolla kriisissä tehty tilaus muotoutui oikeasti kustannustehokkaaksi toteutukseksi. Toteutus syntyi nopeasti ja ketterästi, ja pystyttiin julkaisemaan käyttöön viikoissa alkuperäisestä tilauksesta. Lopullinen toteutus ei ehkä ole yhtä kattava kuin mitä palvelupisteiden numerotaulujen kuvaaminen olisi ollut, mutta se syntyi olemassa olevaa tietoa ketterästi ja älykkäästi hyödyntäen.

Alkuperäinen tilaus syntyi tilanteessa, jossa organisaatio oli kriisissä. Isoin haaste oli se, kuinka alkuperäisestä tilauksesta päästiin nykyiseen tilanteeseen, jossa kustannustehokkaasti ja ilman ylimääräisiä hankintoja päästiin tuottamaan asiakkaille lisäarvoa. Tieto, johon jonotustilannejärjestelmä perustuu, oli talossa periaatteessa jo saatavilla - sitä ei vain oltu valjastettu hyödynnettäväksi mitenkään.

Mukana olevat organisaatiot

  • Kelan verkkoviestintäryhmä
  • Kelan ICT: kela.fi
  • Kelan ICT: jonotietopalvelu
  • Kelan palvelukanavaryhmä
  • Kelan asiakkuuksien kehittämisryhmä